Calidad o calides en la empresa

Uno de los temas que más han despertado el interés de los empresarios y ejecutivos de nuestro país, es el tema de la satisfacción de los clientes (derechohabientes o usuarios), lo cuál traerá muchosbeneficios a las empresas o a las organizaciones públicas.
Sin embargo, la mayoría de las personas, empresarios y ejecutivos cometemos el error de confundir la satisfacción de los clientes, con unconcepto llamado CALIDEZ en el servicio. No es otra cosa que el apapacho, la amabilidad, la sonrisa y cortesía para los clientes o usuarios. Es más, hasta recuerdo que hay comerciales de entidadespúblicas que mencionaban la CALIDEZ como parte de su nuevo slogan.
Por supuesto, que a todos nos gusta que nos traten bien, no lo niego; pero cuando comenzamos hace muchos años esta investigación yrealizamos actividades encaminadas a aumentar la calidez de los servicios, recibimos muchas quejas, críticas y reclamos porque los clientes nos decían que nuestra amabilidad no servía para mucho, porque elservicio de la empresa seguía siendo mediocre.
Por ello nos dimos a la tarea de encuestar a los clientes para conocer lo que desean, y después de más de 20 mil clientes, sabemos que lo que buscan esCALIDAD EN EL SERVICIO.
Como es un concepto muy amplio, seguimos preguntando a los clientes, en que consiste la calidad en el servicio, y descubrimos que todos evaluamos 5 aspectos distintos paradeterminar si el servicio que recibimos de una empresa o una dependencia pública es de calidad.
Los aspectos son:
1.
2. Aspectos Visuales.- Las instalaciones, apariencia de la persona,comunicaciones materiales con los clientes.
3. Cumplimiento de Expectativas.- Entrega de lo ofrecido (producto o servicio) de manera Correcta y Oportuna.
4. Actitud del personal.- La disposición delpersonal para escuchar al cliente, resolver sus dudas o problemas, y las ganas de brindarle un servicio con agilidad.
* Competencia.- Que los colaboradores sepan los productos y servicios que...