CALIDAD Y ACTITUD EN EL SERVICIO



LIC. EN INGENIERIA INDUSTRIAL

NOVENO CUATRIMESTRE

PLANEACIÓN Y DISEÑO DE SISTEMAS DE CALIDAD


ALUMNA: YOLANDA AGUAYO SANCHEZ


CATEDRATICO: VICTOR ALVIN DE LA CRUZ GARCIA

RESUMEN

UNIDAD III
CALIDAD Y ACTITUD EN EL SERVICIO
3.1 CONCEPTUALIZACIÓN
¿QUÉ ES CALIDAD?
Calidad es un concepto subjetivo, y el término proviene del latín. La calidad está relacionada con las percepciones de cadaindividuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición. La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas, un cumplimiento de requisitos.
¿QUE ES LA ACTITUD DE SERVICIO?
Actitud de servicioes la capacidad, disposición para realizar un trabajo también podemos definir como la manera de proyectarnos a los demás.

La actitud inicia con la autoestima que es la valoración aceptación y respeto por uno y por los demás.
Cuando vamos a ofrecer un servicio debemos tener en cuenta que el cliente es lo mas importante y estamos obligados a servirlo y atenderlo de la mejor manera y para eso haycosas que nos pueden ayudar a que este trabajo sea mejor.
TIPS PARA UNA BUENA ACTITUD
-AGILIDAD
-EXACTITUD DE INFORMACION
-ESCUCHA
-AMABILIDAD Y CALIDAD

AGILIDAD: Capacidad de ahorrar tiempo al momento de prestar un servicio.
EXACTITUD DE INFORMACIÓN : Tener claridad acerca de los productos que estamos ofreciendo.
ESCUCHA: Saber entender las nececidades de los clientes al momento de preguntar loque estan nececitando.
AMABILIDAD Y CALIDAD: Estar siempre disponible tanto al inicio como al final de la presentacion de un servicio y tener en cuenta que lo que se ofrece siempre sea lo mejor.



BENEFICIOS DE UNA BUENA ACTITUD

1) CLIENTES SATISFECHOS.
2) NUEVOS CLIENTES.
3) MEJORES INGRESOS.
4) MAYORES VENTAS.
5) MAYOR ESTABILIDAD LABORAL.


3.2 CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
LOS CLIENTESINTERNOS son aquellos que se encuentran en estrecha relación con la empresa, son consumidores también de productos y servicios y se les debe tomar en cuenta en la toma de decisiones.
- Los proveedores que nos proveen de materias primas, artículos diversos para realizar las labores, energías, uniformes, papelería, cómputo, y otros servicios necesarios para la empresa, también son nuestros clientes,pueden llegar a serlo o pueden recomendarnos con sus conocidos, por lo que es de vital importancia que las relaciones de la empresa con los proveedores siempre sea sana y cordial.
- Los empleados también son consumidores de productos y servicios; y sus familiares y amigos también los son, no los descuides, consiéntelos como a tus clientes sin llegar a malcriarlos.


LOS CLIENTES EXTERNOS son lasociedad en general, cada individuo y grupo que se encuentra o no en situación de ser consumidor. No olvides que los niños y adolescentes generan consumo aunque no cuenten con ingresos aún.
- La sociedad en general que puede ser local, nacional o internacional dependiendo de la proyección de la empresa.
- La empresa privada que como nosotros tiene necesidades que satisfacer, proveedores y clientespotenciales.
- Los medios de comunicación de la localidad que talvez no hemos contratado y no se encuentra en nuestros planes, deben considerarse también como clientes, posibles clientes o gente que nos puede recomendar.
- Los organismos gubernamentales que consumen de acuerdo a políticas y presupuestos establecidos, que emplean gran cantidad de personas que son consumidores y que su recomendaciónpuede generar ganancias a futuro.
Los organismos de la sociedad civil que se encuentran enfocados en actividades no lucrativas de ayuda comunitaria y similar, deben considerarse también como clientes, posibles clientes o gente que nos puede recomendar. No por ser instituciones con presupuestos limitados los descartes como clientes, seguramente sacrificaras un poco de ganancias en el momento pero...