calidad y calidez

Calidad y Calidez en el Manejo de los Pacientes
M. en C. Antonio Chemor Ruiz

Octubre 2010

Objetivo
Exponer aspectos sobre:
Antecedentes y definiciones

Seguridad en la Atención Médica
Modelo de Calidad Actual

Presentar Caso de Éxito a nivel mundial.

Encontrar una ruta hacia un mejor futuro en atención a la salud.

Antecedentes
1858 - Florence Nightingale posterior a laGuerra de Crimea estudió
las tasas de mortalidad y las redujo de 40 a 4%
1910 – Flexner, evaluó y recomendó normas en todo el Continente
Americano.
1951 – Estados Unidos crea la Joint Commission on Accreditation of
Hospitals (JCAH)
1961 – Avedis Donabedian publica por primera vez sobre la Calidad
en la Atención Medica.
80’s – OMS utiliza filosofías industriales para la salud y promueve elenfoque de acreditación de hospitales.
90’s – Comienza la acreditación en Infecciones Intrahospitalarias.

2000 – Acreditación de instituciones mas complejas y de urgencias.

Primero no dañar “Primum non nocere” (Hipócrates)
La seguridad en la atención médica se define como la ausencia de
lesión accidental y constituye el principal objetivo en cuanto a
seguridad desde la perspectiva delpaciente.
A pesar de ser una premisa y máxima médica, en EUA se ha
demostrado que los efectos adversos ocurren en un 2.9 a 3.7% de
las hospitalizaciones 6.6% a 13.6% de estos de estos pacientes
murieron y se sabe que en la mitad de los casos fueron errores
médicos prevenibles.
Estos resultados implican que en EUA en 1997 98,000 personas
murieron por errores médicos, más que por accidentesautomovilísticos, cáncer de mama o VIH-SIDA.

Definiciones
Calidad
Hacer las cosas bien desde la primera vez.
Conjunto de características de un producto, proceso o servicio
que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades del
usuario o cliente.

Calidez
Trabajar de manera proactiva e innovadora, considerando las
necesidades integrales del paciente y no solo las médicas.Modelo ISO 9000:2008

Entrada

Medición,
Análisis y
Mejora

Proceso

Salida

Cliente / Paciente

Gestión de los
Recursos

Satisfacción

Requerimientos

Cliente / Paciente

Responsabilidad de la Dirección

Modelo Kano
Satisfacción del
Cliente

Superior

Desempeño

Básico

Grado de
Cumplimiento

Calidad y Calidez
Los modelos “autoritarios” de interacción entremédicos y pacientes
están siendo reemplazados con actitudes enfocadas hacia la
complejidad y diversidad de motivos, intereses y entendimientos,
tomando así importancia los derechos del paciente.
Los pacientes probablemente sepan poco
de la calidad del cuidado que reciben, de
la capacidad de los recursos humanos o
físicos. Pero casi todos los pacientes
recordarán la calidad y calidez humana
dela atención recibida.
Estas experiencias son los factores en la
que los pacientes (y familiares) perciben
el valor en su conjunto de un servicio de
salud.

Entender las expectativas del paciente
Es importante reconocer las necesidades y expectativas reales del
paciente, ya que en el ámbito médico el paciente puede no esperar
una cirugía de rodilla, sino movilidad y ausencia de dolor.Seguridad y errores en los sistemas
Los sistemas fallan generalmente por múltiples faltas que ocurren,
creando una cadena de eventos.
Las personas involucradas rara vez pueden predecir los errores, es
por ello que generalmente son analizadas retrospectivamente, ya
conociendo el desenlace por lo cual los elementos, no observados
o entendidos en su momento, resultan obvios.
El análisisretrospectivo por ello puede originar una simplificación
de las causas y generar un sesgo; toda vez que en la misma
constelación de factores es poco probable que vuelva a ocurrir,
además es posible que los esfuerzos para prevenir activamente
algunos errores, no hará más seguro el sistema.

Condición latente
Influencias
Factores
externas
organizacio-  Falta de presupuesto
 Políticas y...