Calidad Y Consistencia

La calidad” – No es lo que Usted piensa

Por Skip Williams
Generalmente cuando pensamos en calidad pensamos en excelencia, algo de alto valor, o algo sin defectos. Mientras que estas definiciones son legítimas en el diccionario, en negocios cuando hablamos de calidad nos estamos refiriendo a la consistencia.
La consistencia es un requisito crucial para cualquier empresa exitosa. Dosautos saliendo de la misma fábrica deben ser iguales, deben ser manufacturados bajo las mismas tolerancias (especificaciones), y deben tener el mismo rendimiento y confiabilidad. Con esta definición de calidad, es posible que un Toyota sea igual o de mayor calidad que una Ferrari, una Lamborghini, u otros autos mucho más costosos.
De la misma manera es posible que un restaurante de comida rápida seamás consistente que un fino restaurante, porque tienen procesos implementados para asegurar que cada comida sea exactamente igual a la anterior. Muchos tienen procesos iguales que pueden garantizar una calidad consistente de costa a costa no importando a qué restaurante se vaya.
¿Qué tendrá que ver esto con la industria del Spa?
Le respondo que nosotros (como una industria) hemos estadopensando sobre la calidad como excelencia en lugar de cómo consistencia, lo tenemos al revés. Algo en nuestra industria es incorrecto cuando dos de los mismos servicios tienen un resultado sorprendentemente diferente.
Hemos malgastado nuestro tiempo buscando excelentes proveedores que tengan su único modo de dar servicios. Algunos son muy experimentados, muchos proveen un servicio excelente a nuestrosclientes, pero pocos están distribuyendo un servicio consistente a nuestros clientes.
Usted podrá preguntar, ¿si ellos son excelentes entonces cual es el problema? Para tener un negocio y una marca debemos poder distribuir un servicio consistente a nuestro cliente. No importa si el servicio fue brindado por Susana o Roberto, ya que es necesario que sea el mismo siempre, de otro modo estamosvendiendo los productos de nuestros proveedores y no a los de nuestro negocio.
Usando nuestro ejemplo del restaurante, si usted va a un restaurante en dos ocasiones y la comida es diferente entonces usted sabe que tienen un problema con la calidad. Aunque ambas veces la comida fue buena, si fue diferente entonces tienen un problema que necesita ser solucionado. No importa si hubo dos cocinerosdiferentes en las dos ocasiones, como clientes no aceptamos esa excusa. La comida (y el servicio) debe ser siempre consistente.
Si usted es un proveedor independiente, entonces la creatividad y la originalidad son lo que usted quiere proveer. Si por otra parte usted tiene un Spa entonces su negocio depende de la consistencia, hacer cada servicio tal cual como fue el último.
Parece que todosentendemos que el teléfono tiene que ser contestado de cierto modo cada vez, parece que también entendemos que la presentación de nuestra mercancía debería ser conformado de acuerdo a ciertas líneas guía, pero ¿por qué no preocupamos de cómo nuestros servicios son brindados?
¿Es demasiado difícil obtener consistencia? ¿Somos incapaces de obtener consistencia?
Pienso que confiamos en el previoentrenamiento y en la experiencia de cada proveedor en demasía. Admiramos también su creatividad y deseo de hacer felices a nuestros clientes. Pero cuando confiamos en estas cosas estamos haciendo un muy buen trabajo de ayudarlos a construir su propio negocio y su propia clientela, pero estamos haciendo un pobre trabajo en lo que respecta a la lealtad de la clientela para nuestro negocio y para nuestroSpa.
¿Cómo se obtiene la consistencia?
No es fácil obtener consistencia. En todas las industrias, se presta atención al detalle, toma un esfuerzo combinado, toma entrenamiento, a veces es necesaria la inspeccionando y el examinando y siempre lleva un gran compromiso de Calidad
En la industria del Spa, todas estas cosas son más difíciles porque encerramos a nuestro cliente en una...