Calidad y Gestion de Calidad

1) Definir el concepto de Calidad y Gestión de la Calidad. ¿Cuáles son las dos perspectivas de la Calidad según el modelo de T. Conti? ¿En qué consisten los tres anillos del valor percibido? (Modelo de Levitt) ¿Por qué puede decirse que es un modelo dinámico? ¿Cuáles son las principales dificultades para satisfacer el tercer anillo? (ENTRA SEGURO)

TEMA 1: CONCEPTO DE CALIDAD

Distintasdefiniciones:
P.B. Crosby: “conformidad con los requisitos”
J.M. Juran: “adecuación al uso”
EOQC y ASQC: “la totalidad de propiedades y características de una producto o servicio que afectan a su capacidad de satisfacer una necesidad dada”

Todas contienen elementos útiles para comprender el concepto de calidad, pero entendemos que la calidad es un concepto más amplio que abarca el productoservicio en sí, pero también todo aquello que hace que el producto o servicio llegue al consumidor en condiciones satisfactorias.

Calidad: todo aquello que conduce a satisfacer las expectativas del cliente.
Objetivo: satisfacción del cliente. Es subjetivo.
Procesos: aseguramiento, mejora y rediseño.
Sujeto de la calidad: el factor humano.

Gestión de la calidad: encontrar la satisfacción delcliente de una manera rentable para la empresa. No se controlan los resultados, sino todo el proceso.
Satisfacer las expectativas del cliente  descubrirlas y darles una respuesta adecuada (no convencer al cliente para que demande lo que ofrecemos)  el cliente es la única medida real de la calidad.
Mantener la rentabilidad  ser capaces de hacer un producto o brindar un servicio tan bueno omejor que la competencia, con un coste inferior.
Si la calidad se basa en hacerlo bien a la primera y mejorar los procesos que conducen a resultados defectuosos, la mejora de calidad no implica un incremento de coste.
La empresa que trabaja con calidad es capaz de ofrecer el mismo resultado con menor coste o mejorar la satisfacción de sus clientes sin incrementar sus costes, calidad yproductividad no son conceptos antagónicos, sino que tal como define Deming, el aumento de la calidad conduce a un aumento de la productividad y por tanto de la competitividad de la empresa.

Un producto tiene más o menos calidad en función de las expectativas que tenga el cliente, por ejemplo, el Rolls Roice frente al Ibiza, tendrá más calidad el que cumpla las expectativas fijadas.

Ventajacompetitiva: modelo presentado por Conti, T. en 1992.
La ventaja competitiva de las empresas se fundamenta en dos perspectivas distintas de la calidad:

Calidad de las Metas: directamente relacionada con maximizar el valor percibido por el cliente, ofreciéndole aquello que más satisface sus expectativas. Depende de la eficacia de la empresa, que centre sus esfuerzos en hacer aquello que realmente esvalorado por el mercado (“do the right things”).

Calidad de la Ejecución: consiste en aprovechar al máximo los recursos disponibles, haciendo bien las cosas a la primera, minimizando el número de defectos y reduciendo al máximo los costes de no calidad. Se basa en la eficiencia y permite a la empresa ofrecer sus productos a un precio menor que la competencia sin por ello renunciar al beneficio,indispensable para su supervivencia (“do the things right”).

Dependiendo del mercado, será más importante una o la otra:
Mercado fuertemente innovador y con escasa competencia (producto nuevo): el aspecto prioritario será la Calidad de las Metas, acertar con lo que los clientes realmente esperan.
Mercado con productos poco diferenciados y con mucha competencia (producto maduro): la Calidad deEjecución será decisiva, ya que todo el mundo sabe hacer el producto y la ventaja competitiva se encontrará en bajar los costes y reducir el precio.

TEMA 2: LOS TRES ANILLOS DEL VALOR PERCIBIDO

La satisfacción proporcionada al cliente o el valor percibido por el mismo viene determinado por:
El producto o servicio: beneficio básico que busca el cliente.
Respaldo: todo aquello que es...