Calidad y productividad en las empresas de servicio

PROPÓSITO

La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en los últimos días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. Aumentar la productividad y mejorar lacalidad son dos componentes esenciales de los objetivos a largo plazo de cualquier organización, estas varían en relación directa una con otra. No se obtiene la calidad a costa de una perdida de productividad y las ganancias de productividad no tienen por que afectar adversamente la calidad. El elemento más importante para una empresa, es la Productividad y el elemento más importante para laproductividad es la Calidad.
En este sentido, se presenta el siguiente ensayo cuyo objetivo es conceptualizar algunas de las actividades en lo que respecta a Calidad y Productividad en las organizaciones de servicio, puesto que el distintivo sobresaliente de estas empresas es el esfuerzo continuo que dedica a ampliar la brecha existente entre ellas y sus principales competidores tanto en calidad comoen productividad. Hoy en día no es competitivo quien no cumple con calidad, Producción, Bajos Costos, Tiempos Estándares, Eficiencia, Innovación, Nuevos métodos de trabajo, Tecnología y muchos otros conceptos que hacen que cada día la calidad y la productividad sean un punto de cuidado en los planes a largo y pequeño plazo.

DESARROLLO

La palabra calidad tiene múltiples significados. ParaGutiérrez Mario (2004) “Un producto o servicio tiene calidad en la medida en que satisface las expectativas de los clientes” (p.90). Es decir la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Por otra parte, para Mejías (2007) la productividad de una empresase define como “La cantidad de producción por unidad de inversión o insumo” (p.2), es decir, cuantos bienes o servicios finales se es capaz de entregar y vender en el mercado, dada una capacidad de producción o servicio disponible. Por lo que mientras más bienes o servicios finales se suministren y/o menos inversión en la capacidad de producción se necesite, se eleva la productividad y por esavía la empresa logra los objetivos.
Objetivos de una Empresa

Hansen y Hansen, (1990) Señalan que el objetivo de cualquier organización es “Ofrecer al publico un servicio que siempre resulte aceptable sin dejar de obtener unos beneficios satisfactorios a largo plazo sobre las inversiones de os inversionistas”. (p.386). Esto se debe hacer para que la organización continúe existiendo. Estacontinuación se puede ver en peligro si no existieran incentivos para que el cliente colabore (satisfacción de una necesidad de bienes o servicios) o para que los inversionistas cooperen (beneficios de carácter económico). Tanto calidad como productividad son medidas que pueden demostrar la aptitud de la organización para proporcionar tales incentivos.
En este mismo orden de ideas, el proceso de gestiónen busca de calidad y productividad de servicios comienza con la comprensión de las expectativas de los clientes. En un servicio la calidad es la diferencia entre el servicio proporcionado y el que el cliente esperaba. Es relativa y se define en términos de lo que el cliente espera del servicio. Es el cliente y no el prestatario del servicio quien define la calidad del mismo.

Organización deservicio

En términos generales un servicio es el efecto directo de un proceso corporativo que busca satisfacer a una o más necesidades de un cliente o usuario y se desarrolla con el propósito de satisfacer expectativas en el resultado de estas.
De acuerdo a la definición de la norma ISO 9000, “es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el...