Calidad y proudctividad

En la cultura empresarial actual se busca por parte de las empresas generar un servicio que proporcione una ventaja competitiva, pero dicha ventaja solo se consigue teniendo la capacidad suficientepara satisfacer las necesidades del cliente. Frente a todo esto nos encontramos con un obstáculo al menos aparente, como es la dificultad de la intangibilidad de los servicios, una dificultad queempezó a resolverse gracias a la aportación de Parasuman, Zeithmal y Berry, analizaron cuáles eran los principales condicionantes en la formación de las expectativas. Tras su análisis, concluyeron que estoscondicionantes eran la comunicación boca-oído entre diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las experienciaspasadas que pueda tener del mismo o similares servicios, y la comunicación externa que realiza la empresa proveedora del servicio, usualmente a través de publicidad o acciones promocionales.
El modeloSERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De estaforma, un cliente valorará negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía. Por ello, lascompañías de servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad, deben prestar especial interés al hecho de superar las expectativas de sus clientes. Si lacalidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones y expectativas, tan importante será la gestión de unas como de otras, las necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con elservicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios, y la comunicación externa que realiza la empresa proveedora del servicio, usualmente a través de...