Calidad y Recursos Humanos

VI
Calidad y Recursos Humanos: la calidad de servicio y el ambiente organizacional. Liderazgo: concepto, la organización como sistema abierto; el liderazgo, factores básicos de liderazgo, trabajo en equipo, comunicación y diálogo. Estilos de liderazgo Ciclo del servicio. La Excelencia en la gestión hotelera.

No se puede alcanzar los objetivos de la empresa, ni una satisfacción total sin laayuda de un buen equipo capacitado de colaboradores
CALIDAD PROGRAMADA=CALIDAD PERCIBIDA

EN ESTE ASPECTO LO MAS IMPORTANTE ES EL SERVICIO, EL PRODUCTO COMO TAL PASA A SEGUNDO GRADO. El cliente tomará más en cuenta su manera de atenderlo, que el obsequio que le vendió en un gift Shop.
Otro aspecto principalmente en la Republica Dominicana, nos hemos vendido como un país de gente amable, con uncalor humano que ofrecemos a todo huésped, el turista espera recibir ese mismo afecto que atreves de la publicidad se ha vendido, al llegar a un hotel, agencia de viajes, una playa, a un restaurante, no espera menos de esa concepción. De ahí que los encargados de presentar esa imagen es el personal que labora en cada uno de esos establecimientos, si el cliente no recibe según lo que tenía comoreferencia, habrá insatisfacción frente al producto turístico.
La mayoría de los clientes no buscan una actitud de servilismo sino una relación más cercana con el personal
Transmitir conocimiento, formar, enseñar y trabajar en equipo son ingredientes básicos para una receta de éxito en la gestión de calidad
La ventaja competitiva se alcanza teniendo un servicio óptimo brindado por unaempleomanía bien dirigida y enfocada al servicio al cliente.
El sistema de calidad necesita personas enfocadas, que quieran mejorar y ofrecer lo mejor como persona y profesional, apoyado por una dirección que se tiene que enfocar y dirigir sus esfuerzos para que SGC sea efectivo.
Sin una adecuada gestión de los recursos humanos, sin olivar que el centro de todas las actuaciones es la orientación alcliente el enfoque cliente (interno/externo), la GCT fracasaría en su intento de mantener una ventaja competitiva sostenible, una mejora continua de la organización, que se debe tomar en consideración:


La mejora continua y los recursos humanos.
Algunos factores comunes que encontraremos en un sistema de GCT en relación con el esfuerzo de los trabajadores por la mejora continua, como son:
Losequipos de trabajo,
En un entorno de GCT los equipos de trabajadores comparten la responsabilidad de mejorar constantemente. Los equipos son quienes se ocupan de buscar nuevas ideas y de analizar cuestione relacionadas con el rendimiento y los resultados. Así mismo recomiendan soluciones y dentro de los límites organizativos, las aplican. La diferencia entre los círculos de calidad y los equipos detrabajo versa en el talante multidisciplinar de los segundos.
Solución de problemas y delegación de responsabilidades,
Como hemos visto en el apartado cuatro, la organización, su sistema, va a determinar los esfuerzos de mejora de la calidad en relación con los trabajadores que interactúan en él, las herramientas de control que veremos en el apartado seis, pueden ayudar a los trabajadores aidentificar las causas y las soluciones de los problemas. Los trabajadores pueden utilizar estas herramientas para determinar si efectivamente hay un problema, y en caso afirmativo, que es lo que puede hacer para solucionarlo.
Aunque las herramientas de control son claras y sencillas, su aplicación dentro del sistema de GCT tiene muchas ramificaciones dependiendo del estilo en que se gestione eltrabajo. Es esencialmente proporcionar a los trabajadores la información, formación y autoridad necesarias para llevar a cabo estos análisis y aplicar sus resultados. Normalmente en las empresas tradicionales los directores no comparten ni información ni autoridad con sus empleados.
Gestión de los Recursos Humanos en la GCT


Los aspectos de la gestión de los recursos humanos se incrementan...