calidad y servicio al cliente

Servicio a Clientes
Servicio a Clientes
Mg.Marcela Rojas Lertora
Gestión y Emprendimiento

TEMAS
TEMAS
Definición Orientación al cliente Proceso de
interacción con el cliente Elementos del
servicio al clientes Análisis de contribución
Estándares de servicio Mejoramiento del
servicio La industria de servicio Análisis en
el caso de empresas de servicio Diagnóstico
de servicioDEFINICI
DEFINICI Ó Ó
NES NES
POSIBLES
POSIBLES
Una actividad tal como: procesamiento de pedidos;
facturación; atención de reclamos.
Una medida de eficiencia, como por ejemplo la
capacidad entrega de un producto dentro de un
tiempo determinado con una seguridad

determinada.
Una filosofía empresarial en la cual el elemento
“Servicio” forma parte de la estrategia corporativa.

SITUACISITUACI Ó Ó
NN
¿ Cuáles cree Ud. Que son atributos importantes que considera
el dueño de una cadena de supermercados respecto a sus
proveedores (empresas que producen bienes de consumo
masivo que se venden en los supermercados)?

REQUERIMIENTOS M
REQUERIMIENTOS M Í Í
NIMOS NIMOS DEL CLIENTE
DEL CLIENTE
Recibir exactamente lo pedido; ni más, ni menos, ni
sustitutos, ni defectos, nideterioros: FIABILIDAD-CALIDAD
Recibir lo que se ha pedido en exactamente en el tiempo acordado
o comprometido: OPORTUNIDAD
Pagar lo menos posible: PRECIO - COSTO

ORIENTACI
ORIENTACI Ó Ó N A
LOS N A LOS
CLIENTES CLIENTES
Preguntas obligadas.
¿Quiénes son los clientes de mi empresa? ¿Cómo “descubre” mi
empresa las necesidades de los clientes? ¿Cómo traduzco esas
necesidades (la voz delcliente) en
atributo/servicio? ¿Cómo mido la satisfacción
de mis clientes?
Instrumentos
Formas de medir
Indicadores

¿Cómo “escucho” a mis clientes potenciales?

INSTRUMENTOS PARA
INSTRUMENTOS PARA “ “
ESCUCHAR ESCUCHAR “ “
AL CLIENTE AL CLIENTE
Visitas a clientes Reuniones con los
clientes Encuestas a clientes
Reclamos y sugerencias Consultas
Devoluciones Clientes “fantasmas”Investigaciones de mercado

REQUERIMIENTOS RESPECTO
REQUERIMIENTOS RESPECTO AL
PRODUCTO AL PRODUCTO
Confiabilidad: índice o probabilidad de falla.
Conformidad:grado de cumplimiento de normas de
fabricación. Durabilidad: medida de vida útil
Serviciabilidad: funcionalidad, utilidad. Estética:
apariencia física Reputación: historica, marca

ELEMENTOS A CONSIDERAR EN EL
ELEMENTOS ACONSIDERAR EN EL
SERVICIO A CLIENTE SERVICIO A
CLIENTE
ELEMENTOS ANTERIORES AL PROCESO DE VENTAS
ELEMENTOS DURANTE EL
PROCESO DE VENTA
ELEMENTOS POST VENTA

SERVICIO A
CLIENTES

ELEMENTOS ANTERIORES A
ELEMENTOS ANTERIORES A
LA VENTA LA VENTA
Conocer tipo y caracteristicas del cliente. (Análisis)
Información disponible sobre productos, servicios, opciones.
Política y programas deservicio. Estilo de atención.
Infraestructura y equipamiento de apoyo Flexibilidad del
sistema Posibilidades de transmisión de pedidos

ELEMENTOS DURANTE LA VENTA
ELEMENTOS DURANTE LA VENTA
Disponibilidad de stock. Capacidad de respuesta
Sistemas Información sobre status de pedidos Manejo de
pedidos: diferenciados, urgentes, priorizados. Plazos de
entrega promedio. Limites de VariabilidadesAlternativas
de envío. Confiabilidad del sistema de ventas.
Disponibilidad de sustitutos Rutinas de facturación.
Rapidez y exactitud Paletización y unidades alternativas
de manipulación

ELEMENTOS DE POST
ELEMENTOS DE POST VENTA
VENTA
Infraestructura de Servicos de Reparacion Garantías
Disponibilidad de repuestos. Tiempos de Reparacion
(Turn around time) Atención de reclamos Reposicióntemporal de productos Capacitación o entrenamiento
en el correcto uso Servicio de consulta y atención
(web, telefono,e-mail)

AN AN Á Á LISIS DE
CONTRIBUCI LISIS DE
CONTRIBUCI Ó Ó N N
¿Requieren todos los clientes el mismo nivel de servicio?
¿Son todos los clientes igualmente sensibles al servicio?
¿Cuáles son los diferentes requerimientos de servicio para
distintos segmentos de...