calidad y servicio

Calidad y servicio: dos factores inseparables
Las organizaciones para mejorar constantemente deben aprender a medir; si no se mide no se controla y si no se controla, no se puede administrar.Desde la perspectiva administrativa, para hacer un verdadero análisis de los procesos de una organización.
Para el logro de objetivos y metas planteados por una organización en sus esquemas de calidad yservicio y en función de sus estrategias de costos y optimización de recursos, las empresas deben abastecerse de canales tanto de distribución como de comunicación, contacto e información con losclientes (Diamante de Porter).
Calidad
Es la habilidad que posee un sistema para operar de manera fiable y sostenida en el tiempo a un determinado nivel de desempeño. En una organización de servicios,calidad es, el grado en que los procesos organizacionales pueden generar constantemente los servicios requeridos y/o deseados por sus clientes, cuándo y cómo éstos los necesiten, sin interrupciones ensus operaciones y sin deterioro en su desempeño.
Calidad de diseño
Características, especificaciones, normas de uso, atributos, envase, empaque.
Calidad de conformación de operaciones
…Qué losprocesos se cumplan…

Calidad de desempeño
Establecer procedimientos alternos para corregir errores, cumplimiento de las normas

Factores claves en la calidad del servicio:
Atención inmediataComprensión de lo que el cliente quiere
Atención completa y exclusiva
Trato cortés
Receptividad a preguntas
Prontitud en las respuestas
Explicación de los procedimientos
Atención a los reclamosSolución a los reclamos
Aceptación de la responsabilidad en los errores cometidos.

Dependiendo del grado de calidad con el que perciban y reciban el servicio, los clientes lo clasifican así:Servicio esperado: Grado de calidad de servicio que el cliente piensa que recibirá
Servicio deseado: Grado de calidad de servicio que el cliente quiere obtener
Servicio adecuado: Grado de calidad de...