Calidad

El Balanced Scorecard, Los Sistemas de Medidas Blandas y la Calidad Total

Estrategia - Medición y Calidad Total

Dr. Jesús Enrique Arapé, 1999

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Balanced Scorecard

I

El Bsc es una metodología para Diseñar- Formular e Implantar Estrategias En el contexto de una estrategia corporativa para el Grupo Unión, definida y formulada esta a través del “BSC”, la misma vera “A unprograma de mejoramiento continuo” como una de “las Iniciativas” básicas del plan estratégico Corporativo Es perfectamente posible formular una “Estrategia Específica” usando el Balanced Scorecard, que la denominaremos Estrategia para la Calidad Total de la Organización obviamente concatenada con la estrategia global de la organización
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II

III

Dr. Jesús Enrique Arapé, 1999Un Modelo Causa - Efecto para la formulación de una estrategia de calidad
“PERSPECTIVAS” A SER CONSIDERADAS :

P1

ACCIONISTAS:

Satisfacción de los accionistas como consecuencia de los resultados visibles y medibles de la estrategia de calidad implantada en la organización

Dimensiones de la Estrategia

P2

CLIENTES

Se trabaja para satisfacer a los clientes como condición necesariapara satisfacer al accionista

P3

Para garantizar los efectos de un programa de calidad total total para la organización

AREAS CRITICAS :

P4

APRENDIZAJE & CRECIMIENTO:

Toda estrategia debe contemplar la dimensión de la gente, la organización y su cultura, así de las herramientas que dispone para poder materializar los objetivos de cada área critica para la calidad

Dr. JesúsEnrique Arapé, 1999

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Un Modelo Causa - Efecto para la formulación de una estrategia de calidad
OBJETIVOS ESTRATEGICOS PERSPECTIVAS
ACCIONISTAS
M〈 〉 M〈 〉

Garantizar el mejoramiento del valor del negocio como resultado de la implantación del programa de calidad
M〈 〉

CLIENTE

Maximizar la satisfacción del cliente

Ser vistos como una organización que practica laexcelencia en sus sistemas de atención al cliente

AREAS CRITICAS DE CALIDAD
M〈 〉 M〈 〉 M〈 〉

APRENDIZAJE & CRECIMIENTO
Dr. Jesús Enrique Arapé, 1999

Crear una cultura hacia la calidad en la organización

Motivar y alinear al personal

Optimizar la plataforma de tecnología de información

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La Estrategia de Calidad & las medidas Blandas

ASOCIACIÓN•----------------------------------•----------------------------------•----------------------------------•-----------------------------------

[ [ [ [

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

] ] ] ]

Conjunto de OBJETIVOS ESTRATEGICOS

MEDIDAS ESTRATEGICAS A) Resultados B) Guías o inductoras de actuación

Lo usual:En una estrategia de calidad será encontranos “ con una gran numero” de variables complejas, de naturaleza intrínsecamente “cualitativa” de tipo no-estructurado : LAS MEDIDAS BLANDAS

Dr. Jesús Enrique Arapé, 1999

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Pitagoras: La diagonal de un cuadrado de lado 1 es inconmensurable

Lord Kelvin Lo inconmensurable es lo no - cuantitativo (no expresable en conjuntos de númerosreales o subconjuntos de este

Niveles de medición: 1)Escala Nominal 2) Escala Ordinal 3) Escala graduada o de intervalo 4) escala proporcional o de razón Medición cualitativa vs. Medición cuantitativa

LA EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE MEDICIÓN
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Dr. Jesús Enrique Arapé, 1999

Formalizando el concepto ¿Que es un Sistema de Medidas Blandas ?
En el contexto de nuestro universo dediscurso MEDIDAS BLANDAS: Indicadores que se usan para medir el Nivel de Logro de Los Objetivos Estratégicos que son por naturaleza un tanto intangibles e imprecisos, siendo a su vez “la relación entre su valor resultante (OUTPUT) y sus valores que sirven de insumos (INPUTS)” no estructurada con el uso inevitable de Juicios de Valor

Forma Genérica de representación concepto

VARIABLE = f [...