Calidad

PROPUESTA DE IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

CONTENIDO

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INTRODUCCION 5
1. ANTECEDENTES 6
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 7
3. OBJETIVOS 8
3.1 OBJETIVO GENERAL 8
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 8
4. JUSTIFICACION 9
5. MARCO DE REFERENCIA 10
5.1 MARCO TEORICO 10
5.2 MEDICION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE 12
5.3 ADMINISTRACION ESTRATEGICA 145.4 MEJORAMIENTO DEL AMBIENTE FISICO DE TRABAJO 22
5.5 GESTION DE LA CALIDAD A TRAVES DE LA NORMA ISO 900 28
6. SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA CURTIEMBRES ENARS 49
6.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 49
7 DIAGNOSTICO DE CALIDAD DE PROCESOS 52
7.1 INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN 52
7.2 DIAGNOSTICO DE PROBLEMAS 53
8. PLAN DE MEJORAMIENTO 56
8.1 DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS 56
8.2 PROPUESTA MANUAL DECALIDAD 60
8.3 PROPUESTA DE PROCESOS 62
9. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO 64
10. BIBLIOGRAFIA 65
ANEXOS 66

LISTA DE ANEXOS

pág.

Anexo A. Lista de chequeo para implementación del sistema de
Garantía de calidad 67

Anexo B. Diagrama del proceso de Wet Blue 69

Anexo C. Encuesta de satisfacción cliente externo 71

Anexo D. Encuesta de satisfacción cliente interno 72
INTRODUCCIÓN

Lacalidad se construye y es el resultado de una serie de procesos para que a través de sus características un bien o servicio, cumpla o sobrepase las expectativas del cliente.

Es primordial definir claramente quien es el cliente, medir cual es el grado de satisfacción, hablar su lenguaje y tener ítems cuantificables, para identificar las oportunidades de mejora.

El sistema de gestión de calidadse mide de acuerdo a las necesidades del cliente, a través de la creación y diseño de indicadores estándares. Los objetivos deben ser medibles para que revelen el posicionamiento real en el mercado nacional y sectorial entre otros.

Los sistemas de gestión de calidad tienen que ser dinámicos e innovadores, para desarrollar soluciones efectivas que mejoren y sobrepasen las expectativas delcliente, para ganar su fidelización y confiabilidad.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

¿A través de un plan de mejoramiento de calidad, la empresa Curtiembres ENARS, puede mejorar y cumplir las expectativas de sus clientes?

3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar un plan de mejoramiento con certificación de Calidad en Curtiembres, para satisfacer las necesidades y los requerimientos de losclientes.

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Determinar la estructura organizacional de la Empresa.

- Realizar un diagnostico de la calidad de los procesos de la Empresa.

- Formular un plan de mejoramiento que lleve a la empresa ser competitiva nacional e internacionalmente.

4. JUSTIFICACIÓN

Los principales argumentos para justificar el proyecto son los siguientes:

• Disminuirel proceso de contaminación de fuentes hídricas y las consecuencias nocivas para los habitantes, utilizando tecnologías de procesos más limpios de producción - PML.

• Una producción WET BLUE de calidad certificada con Sello Verde en la ciudad de Pasto, permitirá avanzar en la producción de cueros de alta calidad para la producción nacional e internacional.

• Tanto en la Ciudad de Pasto comoel Departamento de Nariño en el estudio realizado por Naciones Unidas – CEPAL; sobre escalafón de competitividad en los Departamentos de Colombia, ocupa el penúltimo lugar; lo cual indica la necesidad de generar procesos industriales competitivos para el contexto nacional e internacional.

5. MARCO DE REFERENCIA

5.1 MARCO TEORICO

CONCEPTOS Y FUNDAMENTOS DE CALIDAD
Un producto de calidades aquel que cumple las expectativas del cliente, Un cliente es toda persona que tenga relación con la empresa. Existen clientes externos e internos. Los primeros son los típicos clientes, aquellos que compran nuestros productos, Los internos son los propios trabajadores de la empresa, sus proveedores y un producto de calidad será aquel que cumpla sus expectativas.Según Taguchi: Un producto de...