Calidad

CALIDAD: HERRAMIENTAS DE APOYO Y CONTROL
[pic]
Todo sistema de calidad requiere del uso de una serie de herramientas de apoyo que combinadas entre sí nos permitirán el desarrollo del mismo.

- La batería de indicadores.
- El modelo de mejora continúa.
- El manual de procedimientos de la empresa.

La batería de indicadores

Los indicadores parten de la siguiente premisa: Todo aquello queno puede medirse es difícilmente mejorable. Por tanto, debemos establecer para cada uno de los procesos identificados en el mapa de procesos, parámetros numéricos que midan lo bien o mal que se está realizando un servicio o una actividad del restaurante.
En nuestro sistema de indicadores deberemos diferenciar dos tipos:
Indicadores internos: Solo afectan al trabajo interno desarrollado en elrestaurante. Se aplican para medir aquellos procesos internos que no repercuten directamente en el consumidor final. Ejemplos de indicadores internos serían: Número de productos entregados en mal estado por parte de los proveedores, errores en la “mise en place” de la sala antes del inicio del servicio, roturas de equipos e instalaciones.
Indicadores externos: Los que percibe directamente elcliente, y mediante los que evalúa la excelencia de nuestro restaurante. Ejemplos de este tipo de indicadores serían: Quejas de clientes en relación con los platos servidos, errores en facturas, o rapidez del servicio.

El modelo de mejora continúa.

La mejora continua es una herramienta que nos permitirá mejorar la eficacia y/o eficiencia de las actividades que desarrollamos en el día a día. Setrata básicamente de identificar que procesos del negocio requieren una mejoría. Una vez identificada dicha mejora estableceremos un equipo de mejora para que analice el proceso. Dicho equipo será el responsable de buscar e identificar los problemas y buscar las soluciones correspondientes. Se llevará a cabo la implementación de las soluciones escogidas y cotejaremos los resultados obtenidos(mediante indicadores) para ver su impacto positivo.

El manual de procedimientos de la empresa

Todo sistema de calidad se apoya en unos necesarios e imprescindibles procedimientos que facilitan el conocimiento, por parte de todo el equipo humano del restaurante, de cómo se deben realizar las actividades diarias.
El manual debe partir del mapa de procesos, y a partir de dicho mapa iremos escribiendocómo queremos que en nuestro restaurante se lleven a cabo las principales tareas que realizamos antes, durante, y después del servicio al cliente. Este es un punto clave, ya que nos viene a demostrar que un sistema de calidad siempre se adapta a las necesidades específicas de nuestro negocio.
Es importante que los procedimientos se definan con la participación de todos los afectados (cocina,servicio, etc.) ya que al final ellos serán quienes deberán ponerlos en marcha. Por otro lado estamos consiguiendo a nivel de recursos humanos, una motivación extra, ya que los comprometemos con el diseño de sus propias tareas.
.
Jordi Rosell Salvó - Calidad: Herramientas de Apoyo y Control. www.jordirosell.es

¿QUÉ PUEDE HACER FRACASAR LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PROCESO DE CALIDAD?
[pic]Una vezdecidido cómo y cuándo iniciaremos nuestro camino hacia la excelencia debemos ser conscientes de determinados aspectos que pueden conducir al fracaso o éxito del trabajo de implementación:
- Compromiso de la dirección o propiedad: Es obvio que si un esfuerzo de dedicación y compromiso por parte de los responsables de la dirección del restaurante, la implementación del sistema jamás será eficaz.Debemos predicar con el ejemplo.
- Conocer la situación de partida en la que se encuentra nuestro restaurante. Actualmente todo sistema de calidad dispone de una herramienta de autoevaluación que nos permitirá conocer cómo estamos de preparados respecto a la norma que rige el sistema. Podéis acceder a esta documentación en: http://www.calidadturistica.es/
- Determinar el mapa de procesos de...