Calidad

Clientes
El servicio y sus características
Momento de la verdad y ciclo de servicio
La calidad en los servicios
Procesos y gestión por procesos
Gestión por procesos
Mejora
¿Cómo mejorar un proceso?
.Eficiencia y eficacia y efectividad. Indicadores
.Efectividad
.Conclusiones
.Referencias Bibliográficas
Calidad. Origen ydesarrollo de la Gestión de la Calidad
La calidad es una categoría que trata de representar la satisfacción de los clientes a partir de niveles altos de prestación de servicios a los mismos, y se manifiesta tanto en la esfera productiva como de los servicios.
El significado de la palabra calidad ha revolucionado al mundo académico y científico, porque ha llevado a la globalización diferentesconceptos como: gestión de la calidad, mejora de la calidad, calidad total, entre otros, que se logra en la práctica con el grado de implicación de los trabajadores en sus puestos de trabajo.
A través de la literatura consultada, muchos autores han expresado lo que entienden por calidad. Un resumen de estos conceptos se ofrece en la siguiente tabla:
Tabla 1.1 Conceptos de Calidad pordiferentes autores.
Fuente: elaboración propia.
Los escritores que definen la calidad en los en los últimos tiempos están enfocados en el cliente como el elemento primordial, el cual valora y califica el producto o servicio que trata de cumplir o cumple con las características estipuladas en el diseño que busca satisfacer sus deseos e intereses. Los conceptos de calidad dados así lo demuestran.
Lacalidad tiene como objetivo principal satisfacer las necesidades del cliente. No obstante, es importante contar con las condiciones máximas para que la misma no merme a partir de falsos conceptos de ahorro de recursos. No solo surge para el cliente externo, sino que parte del cliente interno, de su motivación, implicación y estimulación ha realizar su trabajo con eficiencia y eficacia y que suresultado sea percibido favorablemente por el que recibe el servicio final. Además, surge para mejorar día a día procesos y resultados, pues constituye un incentivo para su aportación a la mejora continúa.
La calidad se ha tomado a manera de filosofía, herramienta o estrategia, como forma de motivación o sistema integrado.
Clientes
NC ISO 9000: 2005 define cliente como organización opersona que recibe un producto.
El mismo puede ser interno o externo a la organización:
Cliente Externo. Estos son impactados por el producto pero no son miembros de la empresa (u otra institución) que produce el producto. Entre los mismos están incluidos quienes compran el producto, los organismos reguladores del gobierno, y el público en general.
Cliente Interno. En toda la empresa haynumerosas situaciones, en las que departamentos, y personas suministran productos a otros. A los que los reciben les llamamos "clientes", a pesar del hecho, no son clientes en el sentido habitual, es decir, aunque no compren el producto_. _
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganar un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en elmercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc.) de las empresas exitosas.
La satisfacción del cliente se define como percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplidosus requisitos según la NC ISO 9000 del 2005.
Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en que el cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales...