Calidad

Publicaciones www.calidadlatina.com 014-OCT-01

Aplicación de las normas ISO 9000 en bibliotecas: La experiencia del Servicio de Bibliotecas de la Universidad Autónoma de Barcelona
Núria Balagué Mola, Subdirectora del Servei de Biblioteques de la Universitat Autònoma de Barcelona nuria.balague@uab.es 0. Resumen En este documento se describe la implantación de un sistema de gestión de lacalidad basado en la norma ISO 9002:1994 en el Servicio de Bibliotecas de la Universitat Autònoma de Barcelona. Se describen las fases de implementación, la manera como han sido enfocados algunos de los requerimientos de la norma y las ventajas y los retos que supone disponer de un sistema de calidad certificado. También se presentan algunas reflexiones que pueden resultar de utilidad para aquellasbibliotecas que se planteen la opción de gestionar su calidad mediante un sistema certificado según las normas ISO. 1. Introducción 1.1. El Servicio de Bibliotecas de la Universitat Autònoma de Barcelona El Servicio de Bibliotecas de la UAB implementó un sistema de gestión de la calidad basado en la norma UNE-EN-ISO 9002:1994. El sistema, que es plenamente operativo, se halla certificado desde el mesde marzo de 2000. Una manera de darse cuenta del grado de complejidad que significó poner en marcha el proyecto de certificación del sistema de calidad del Servicio, es conocer algunos de sus datos cuantitativos: 13 bibliotecas, 720.000 monografías, 39.000 colecciones de publicaciones periódicas, una biblioteca digital consolidada, más de 26.000 m2 de locales de bibliotecas y 4.200 plazas delectura. Las bibliotecas, que reciben un promedio de cuatro millones y medio de visitas de usuarios al año, son atendidas por un total de 150 empleados.

Publicaciones www.calidadlatina.com 014-OCT-01
N.Balagué. Aplicación de las normas ISO 9000 en bibliotecas

1.2. Objetivos del proyecto Con la implementación del sistema de gestión de la calidad se pretendía disponer de un instrumento de gestióninterna para: Agilizar el conjunto de actividades que se llevan a cabo en las bibliotecas. Optimizar el uso de sus recursos Velar por la calidad de procesos y servicios Garantizar la mejora constante de los servicios que se ofrecen a los usuarios. Y también, cómo no: Disponer de un reconocimiento externo de la calidad con la que esta gestión se lleva a cabo. Claro está que una operación de estamagnitud exige la ayuda de expertos y, por ese motivo, se estableció contacto con una empresa de consultoría1. 2. Los recursos humanos ante la implantación de la norma Antes de abordar las fases de implementación del sistema repasaremos algunos de los elementos de la gestión del cambio que se dieron en el proceso. 2.1. Fuerzas impulsoras del cambio • Buena predisposición al uso de las TIC2 . Elprincipio de las ISO "decir que hacemos, hacerlo, y poder demostrar que se ha hecho de ese modo" habría sido difícil de asumir en un entorno menos automatizado. • Experiencia consolidada en la gestión por objetivos. Cada año se plantean unos objetivos generales que sirven de guía para la definición de los objetivos específicos que se desarrollan en cada biblioteca. En esta ocasión, se trataba de unobjetivo de mayor peso e implicaciones que los habituales. • Preexistencia de una cultura del cambio y la mejora continua. La filosofía de la calidad se encuentra bien arraigada en la cultura organizativa del Servicio de Bibliotecas que cuenta, además, con una larga tradición de
1

PriceWaterhouse Coopers (PWC)

2

Publicaciones www.calidadlatina.com 014-OCT-01
N.Balagué. Aplicación de lasnormas ISO 9000 en bibliotecas

participación en grupos de mejora y en proyectos europeos3, que han dotado a su personal de una experiencia metodológica importante para encarrilar con éxito nuevos proyectos. 2.2. Fuerzas inhibidoras del cambio • Complacencia con el estatus quo. Los datos disponibles hacían pensar que ya se disponía de una gestión de calidad más que aceptable. Las evaluaciones...