Calidad

PLANEACIÓN DE LA CALIDAD En: Juran J. M. y Gryna F. M.: “Análisis y Planeación de la Calidad”, 3ª Ed. McGraW-Hill, México 1995.
CONTIRIBUCIÓN DE LA CALIDAD A LOS INGRESOS POR VENTAS
Al definir la calidad en el caso de los bienes y servicios, se han identificado dos componentes: características del producto y falta de deficiencias (figura 1.1). Aunque estas dos características son esencialespara generar ventas, en general domina la referente a las características del producto. Este capítulo analiza la implicación de calidad sobre los ingresos de venta y después presenta una visión global de un enfoque para proporcionar las características de producto necesarias para cumplir con estas metas.
En las organizaciones lucrativas, la contribución de la calidad a los ingresos por ventas ocurrea través de varios medios:
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Incremento en la participación del mercado
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Aseguramiento de los precios de primera
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Logro de una economía de escala a través de una mayor producción
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Logro de ventajas competitivas únicas que cimentan la lealtad a la marca
M. en C. José Fidencio Domingo González Zúñiga 1
Tanto para organizaciones lucrativas como para las no lucrativas, la calidad es unsinónimo de proporcionar satisfacción al cliente, ya sea interno o externo. Para la mayoría de las organizaciones, la satisfacción debe verse en relación con la competencia y por lo tanto va más allá del documento llamado "especificaciones".
DESEMPENO DE LA CALIDAD Y DEL FINANCIAMIENTO
La comprensión del efecto de la calidad sobre las ventas y el desempeño financiero puede ser más sencilla si seobservan algunos trabajos valiosos. Esta investigación se apoya en una base de datos conocida como "impacto de las estrategias de mercado sobre las utilidades" (PIMS - Profit Impact of Market Strategies). El programa PIMS está dirigido a la determinación de cómo las dimensiones clave de la estrategia afectan las utilidades y el crecimiento. Más de 450 compañías de una amplia gama de industrias demanufactura y servicios han contribuido con datos.
El análisis de los datos de PIMS ha llevado a importantes conclusiones que se centran en la calidad relativa a la competencia. La evaluación de la calidad relativa incluye el uso de comparaciones de multiatributos (vea la sección 2.9, "posición en el mercado").
Posición en el mercado
La estimación del costo de la baja calidad es una parteesencial de la evaluación. Pero no es suficiente. También es necesario entender cual es la posición de la calidad de la compañía en el mercado, en relación con la competencia. Esta componente de la evaluación resultará importante para aumentar los ingresos por ventas.
Parecido a la evaluación del costo de la baja calidad, el estudio del mercado 1) da un panorama de la posición respecto a lacompetencia e 2) identifica las oportunidades y peligros.
El enfoque debe basarse en un estudio de investigación d mercado. Estos estudios debe planearlos un equipo que incluya personal de mercadotecnia, desarrollo del producto, calidad, manufactura y otras áreas que se requieran. Este equipo debe estar de acuerdo de antemano de que preguntas necesitan una respuesta del estudio de campo. Los tipos depregunta que deben considerarse son: 1) ¿Cuál es la importancia relativa de las distintas calidades del producto según lo ve el consumidor? 2) ¿Cómo se M. en C. José Fidencio Domingo González Zúñiga 2
compara nuestro producto con los de la competencia respecto a cada una de las cualidades, según lo ve el consumidor?
Una conclusión clave es ésta: a la larga, el factor sencillo más importante queafecta el desempeño del negocio es la calidad relativa a la competencia. La participación de mercado y la rentabilidad miden el desempeño del negocio. La tabla 4.1 se basa en los datos de PIMS. Observe que los negocios que tienen tanto participación de mercado mayor como mejor calidad tienen ingresos mucho mayores que los que tienen menor participación de mercado y calidad inferior. Todavía más,...