1. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA 1.1 Definición de calidad según ISO. Calidad – ISO 9000 ¿ Que es la CALIDAD?. La calidad es el conjunto de características de una entidad que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas y las implicadas. Las normas ISO9000, son un conjunto de normas que según su definición constituyen un modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio postventa. Esta norma permite desarrollar e implantar un sistema de gestión de la calidad en una empresa. La calidad por lo general, caracteriza el grado en que los productos satisfacen los deseos y esperanzas del consumidor. Una de sus definiciones típicas es la de Europan Organization for Quality Control (EOQC): “la totalidad de los aspectos y características de un producto o servicio en cuanto a su capacidad para satisfacer una necesidad dada”. Las expresiones idoneidad para su uso o satisfacción del usuario se refieren a la calidad del producto. Desde un punto de vista de la organización industrial, no es operable una definición general de calidad: en vez de ésta, se usan otros conceptos, como características, parámetros y especificaciones de calidad. Al establecer tales estándares, el propósito es lograr un equilibrio entre los costos para obtener un nivel dado de calidad y las ganancias provenientes de las ventas incrementadas, promoviendo así los propios intereses económicos de la organización, aunque se podría pedir que establecieran tales estándares para el beneficio del consumidor. La Calidad es actualmente el tema más importante en México. En pocos años, se ha pasado de considerar la calidad del producto a considerar la calidad total, pasando por los círculos de calidad y por otros enfoques participativos. Casi siempre este recorrido ha ido acompañado por una mejora de los rendimientos de las empresas, pero especialmente ha permitido movilizar al conjunto de los asalariados, desde la dirección hasta los operadores, en torno a un tema común: la calidad. “Conformidad de los productos y de los servicios a las exigencias de los clientes internos y externos” es la definición de la calidad comúnmente aceptada. Durante mucho tiempo, el término cliente se ha asociado al consumidor de bienes de consumo, a la persona que, cuando compra un coche, espera recibir un producto sin defectos de fabricación y conforme a sus exigencias de comodidad, de economía, de consumo y de solidez. La generalización del concepto de cliente a lo largo de la cadena de transformación de la materia ha permitido que progresara considerablemente la reflexión acerca de la calidad. Así cada taller de la empresa es cliente del taller que le procede en la cadena y proveedor del que sigue inmediatamente. Incluso se considera que cada puesto de trabajo es cliente y proveedor de los puestos que le enmarcan dentro de la cadena de fabricación.
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No solo somos clientes de productos de consumo, sino asimismo de servicio – transporte, correos, hospitales…. También en el caso de los servicios, el exige calidad, y la conformidad se mide de modo más cualitativo, con indicaciones como los plazos, las esperas o las frecuencias, la amabilidad, las atenciones a las personas, la pertinacia de las informaciones… Existe asimismo un paralelismo con el funcionamiento de la empresa. Las direcciones funcionales prestan servicios a las direcciones de operación, a servicios como análisis financieros o contables, procesamientos de la información, transporte de productos, competencias humanas… Estos servicios también tienen que responder a unas ...
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