calidad

Calidad Total en Empresas de Servicios

• La calidad de cualquier servicio depende, fundamentalmente, de lo bien que funcionen (de forma integrada) los miles de elementos que intervienen en elproceso de prestación del servicio y de la capacidad de cada uno de esos elementos para satisfacer las expectativas de los clientes. Esos elementos incluyen
 personas, que realizan distintosservicios relacionados con el servicio final, (b)
 equipos, que le dan apoyo a esas realizaciones
 el medio ambiente físico en el que se llevan a cabo los servicios.

• Cada detalle en el conjuntodel diseño es importante y puede afectar a la prestación del servicio.
• Para diseñar calidad en el servicio es necesario combinar la precisión de los ingenieros, la visión ideal de los arquitectos yla orientación al consumidor de los hombres de marketing.

Elevar nuestras aspiraciones sobre el servicio

• Usted necesitará una meta siempre creciente, y no algo que pueda ser alcanzado.

•Tú eres el cliente
Cuando el cliente está disgustado, el personal de servicio debe ponerse en el lugar del cliente y sentir la infelicidad que él siente. El personal de servicio tiene permiso parahacer lo que sea necesario para lograr que el cliente se siente bien, aunque sea en contra –aparentemente- de los intereses de la empresa.

• No existe eso que llaman dedicarle mucho tiempo a uncliente
Nuestros negocios viven, respiran y mueren en función de una simple actividad: nivel de repetición de las transacciones.

La satisfacción de las necesidades y expectativas del clienteDurante el proceso que el consumidor realiza para escoger el producto más atractivo, el consumidor desarrolla un conjunto de expectativas acerca de lo que el producto podrá hacer por él una vez después deadquirido.
El consumidor hace un juicio sobre el producto que adquirió, lo que cual posteriormente lo llevará a saber el grado de satisfacción que le produjo el mismo, lo cual es directamente...