Calidad

Introducción
Por medio de los conceptos expuestos en este caso daremos a conocer nuestras conclusiones acerca del actual caso de la reservación faltante, un poco más a fondo acerca de algunos de los diferentes departamentos y áreas de un hotel, abordando puntos tan importantes como: La importancia que tiene un departamento en específico, Su responsabilidad y la Relación que puede guardar conotras áreas.
Esperamos poder contribuir con el enriquecimiento del conocimiento, y tener ideas claras y concisas acerca de la responsabilidad e importancias de la reservación faltante de un hotel.

EL CASO DE LA RESERVACION FALTANTE
Mark, Donna y otra familia se reúnen en el hotel céntrico; cada año para festejar la navidad con semanas anteriores a acostumbran realizar la reservación para queal día que lleguen este todo en orden; el grupo estaba formado por niños lo que llegaron antes de la hora para asegurarse de que les tocara juntos al llegar al hotel la encargada les dijo que no tenían reservación y les explico cómo funciona. Que a veces hay personas que no llegan ala reservación y que probablemente tendrían lugar en una mesa en poco tiempo. Los clientes estaban molestos y lesdijeron a la encargada que ya habían hecho una reservación y que esperaban que les dieran una mesa lo más rápido posible. La encargada les dijo que no dudara que hubieran hecho la reservación pero que ella no podía saltar la lista de personas que tenían reservación y hasta que estén acomodadas las personas los atenderían y los invitados a pasar a un salón y tomar café y ponche gratis mientras esperansu turno. Mark pidió hablar con el gerente y la encargada contesto que era ella y se dio la vuelta y siguió haciendo otras cosas. El grupo de Mark recibió su mesa a las 11:45 pero quedo molesto por el trato de ese hotel, al día siguiente Mark escribió una carta al gerente de ese hotel con la experiencia ocurrida y explicando el incidente. Mark tenía conocimiento de que es la calidad y laadministración de calidad total. Mark puso en su carta “dudo mucho que nos ocurriera esto en un hotel que verdaderamente cree en calidad” unas semanas después recibió una respuesta por parte de ese hotel diciéndole: que disfrutan mucha las noticias que sus huéspedes pueden brindar. pero que el esperaba hubieran experimentado el servicio que tanto está luchando por conseguir en ese hotel, el gerente delrestaurant recibió su carta y me pidió que yo como gerente de calidad total de respondiera. Revisamos las listas de reservación y su familia no aparece registrada. Presentamos su comentario a ese departamento de manera que no vuelva a ocurrir las mismas molestias. Gracias por sus comentarios creemos que en una filosofía continua es atreves de su trabajo en equipo de retroalimentación, con sucomentario podemos ir mejorando el servicio de huéspedes.
PREGUNTAS DE ANALISIS
1- ¿Fueron las acciones de la encargada consistentes con la filosofía de calidad enfocada al cliente?
R-No ¿Por qué? R- A un cliente siempre hay que darle la razón si no ellos no volvería a contratar ese servicio y no regresarían a ese lugar y además no lo recomendarían con otras personas y la calidad se enfoca alpunto de vista del cliente y estos clientes si no están satisfechos con el servicio que el hotel les brindo porque ellos son una parte fundamental en la cual están contratando un servicio y deben recibir un buen trato siempre alas satisfacción del cliente y manteniendo siempre las filosofías de una empresa y así ambas partes salen beneficiadas se llevaría a cabo la calidad total en ambas partes, esdecir, que cumplan con sus objetivos de manera que el desempeño de la empresa en general sea de alta calidad y satisfactorio.

2- ¿Qué pudiera haber hecho de manera diferente?
R- Ofrecerles unas disculpas por no estar en la lista de reservaciones buscar una mesa disponible si la hay o incluso ofrecerles alguna cortesía; por haberles ocasionados molestias y ser amable con sus huéspedes se...