calidad

GUIÓN TELEFÓNICO

Importante: La primera impresión jamás se olvida, aunque sea por teléfono. Por eso siempre iniciar una conversación, tomando en cuenta los siguientes elementos:
• Saludarcortésmente
• Utilizar el apellido del prospecto
• Preséntate por tu nombre y presenta el nombre de tu empresa
• Nunca dejar al cliente en silencio; evitarás que se sienta desatendido y que se impaciente.• Debe evitar palabras negativas (problema, riesgo, error), palabras agresivas, palabras de argot (vale, ok), muletillas, palabras técnicas, palabras imprecisas o poco persuasivas o diminutivos (unsegundito, un momentito) o superlativos (baratísimo, buenísimo).
El tono de voz:
 Debes despertar alegría y entusiasmo por el contacto
 Debes de ser claro, con buena dicción para que se entiendatodo, evita repeticiones
 Voz y velocidad pausadas
 Debes ser conciso, sencillo y directo
 Utiliza un tiempo pertinente para la llamada
 Ten a la mano tu agenda y anota inmediatamente las citas Sonríe, aunque no lo creas, esto se siente a través del teléfono
 Recuerda y ten a la mano tu guión.

Fases de la Conversación telefónica
a) Antes de descolgar
a. Preparar el material
b.Sonreír
c. Descolgar al primer tono

b) En el momento de descolgar
a. Abandonar la tarea que estemos realizando
b. Guardar silencio hasta la acogida de la llamada

c) Acogida
a. Nombre de laempresa
b. Saludo (buenos días, buenas tardes, buenas noches)
c. Identificación


INICIO DE LA LLAMADA: “Gracias por llamar a PRYBE”
“Buenos Días, le atiende NOMBRE DEL ANALISTA ¿con quién tengo elgusto?
CLIENTE
Con Sr. Sra. Srita, APELLIDO DEL CLIENTE
ANALISTA DE VIDA En que puedo servirle Sr. Sra. Srita, APELLIDO DEL CLIENTE
CLIENTE
Presenta su solicitud o reclamo
ANALISTA DE VIDASigue el proceso actual de atención de consultas y solución de reclamo
ANALISTA DE VIDA Proporciona la información solicitada por el cliente o en su defecto la solución al reclamo
CLIENTE
Recibe...