calidad

Tema 1. Introducción a la calidad

Tema 1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
1. Concepto de calidad
1.1 Las expectativas del cliente como factor clave para alcanzar la calidad
1.2 Dimensiones de la calidad de un servicio
2. Evolución del concepto de calidad
3. Las tres calidades
4. Hacia la excelencia
5. Costes de calidad en las empresas turísticas

Lo que actualmente define la capacidad decompetición de una empresa no es ni la
tecnología, ni las materias primas, sino conceptos como:
◦ Calidad
◦ Adaptación al mercado
◦ Servicio postventa
◦ Atención al cliente
La necesidad de la calidad aplicada al producto es cada día más necesaria, bien
porque los clientes actuales son más exigentes, bien porque todos nos dirigimos hacia un
mercado global donde la competitividad es mayorque hace unos años.
La calidad es un concepto complejo de definir dada la cantidad de enfoques y puntos
de vista desde los que se puede abordar su estudio. Sin embargo es necesario trabajar sobre
él y tratar de acotar el término con objeto de poder utilizarlo como un elemento estratégico que
permita a las organizaciones su utilización de la manera más eficaz posible.
1. CONCEPTO DE CALIDAD
Elconcepto moderno de calidad puede definirse como: “la satisfacción de las
necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio igual o menor del que ellos
asignan al producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido”.
De este concepto se puede deducir
1. Calidad es excelencia, superioridad o bondad del producto.
Según esta definición, la excelencia es unconcepto abstracto y subjetivo, pues lo "mejor
posible" difiere dependiendo del agente que emita el juicio de valor. Los atributos de un servicio
que para un cliente pueden suponer un signo de excelencia, por ejemplo la disponibilidad de
una sauna en el hotel, pueden no serlo para otros.

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Tema 1. Introducción a la calidad

2. Calidad es valor, atendiendo a la relación entre su utilidado nivel de satisfacción con el
precio.
Es decir, la calidad viene a ser lo mejor pero condicionado por el uso actual y el precio de venta
para el consumidor. Así, para algunos usuarios, un restaurante de tres tenedores no supone de
por sí la mejor calidad, y puede que les aporte menor valor que uno de uno, en el que la
relación con el precio puede resultar más ventajosa.
3. Calidad esigualar o exceder las expectativas de los clientes.
Para ello será preciso conocer primero las diferentes tipologías de clientes. Cada una tendrá
unas expectativas que podrán variar de unos a otros, y la organización deberá tenerlas
identificadas para orientar su estrategia hacia su satisfacción. Así, las expectativas que podrá
tener una pareja que se aloja en un hotel por motivos de ociodiferirán de las de una familia que
lo hace por los mismos motivos. Mientras que en el primer caso la persona buscará aspectos
tales como limpieza, comodidad, tranquilidad, situación céntrica del hotel, etc., en el segundo
podrán tener expectativas relativas a la oferta de ocio, disponibilidad de la piscina, cercanía a la
costa o lugares turísticos, precios competitivos, etc. Como consecuencia puedenaparecer una
serie de componentes subjetivos.
1.1. LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE COMO FACTOR CLAVE PARA ALCANZAR LA
CALIDAD
La calidad la define quien consume y no quien produce.
Si definimos calidad desde el punto de vista del consumidor, podemos decir que es la
relación entre percepción y expectativa.
La expectativa es lo que se espera ver, lo que se espera recibir, lo que se espera quesuceda.
La percepción es lo que nuestros sentidos captan de la realidad. En un determinado
momento, se hace una confrontación entre lo que se percibe y la expectativa que se tenía. A
partir de esto, puede ocurrir una de las tres siguientes situaciones:
Caso 1: Percepción inferior a expectativa
Si lo que se percibe que se recibe es inferior a la expectativa que se tenía, hay un problema de...