calidad

CALIDAD EN EL SERVICIO

BIENVENIDOS

¿QUE ES LA CALIDAD?
Es la esencia que hace que una persona o cosa sea
lo que es.
Proceso constante de mejora en las personas,
productos y procesos de una empresa, para cubrir y
sobrepasar las necesidades y expectativas del
cliente.
La calidad de hoy es apenas el mínimo requerido del
mañana “

LAS 3 P’S DE LA CALIDAD
PERSONAS
(Con probadacapacidad,
deseos de desarrollo)

eficiencia y con

PRODUCTOS
(Susceptibles de mejora continua; al gusto del
consumidor.)
PROCESOS
(Referente a los sistemas y procedimientos de
ejecución.)

TIPOS DE CALIDAD
Calidad Implícita:
(Es la que se espera tenga cada producto por si
mismo).
Calidad Explícita:
(Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad
Implícita).
Calidad Sorprendente:(Es aquella que va mas allá de la calidad esperada
por el usuario o cliente).

Satisfaciendo las 4 necesidades básicas
de los Clientes
Los únicos capacitados para definir lo que la Calidad en el
Servicio son los clientes Internos y Externos.
El primer nivel de satisfacción de un Cliente se logra
cuando:
1.
2.
3.
4.

Mostramos comprensión
Los hacemos sentir, que son bien recibidosLes ayudamos a sentirse importantes
Les proporcionamos un ambiente cómodo y
agradable

CALIDAD TOTAL
La calidad es un proceso, no un programa; el proceso
nunca termina, el programa tiene fin.
La Persona que define la calidad es el cliente, del cual
tenemos que saber sus necesidades.
A parte de los clientes externos también existen los
clientes internos, los cuales se encuentran dentrode la
organización.
Si no realizan los trabajos con calidad no se da un buen
servicio al cliente externo y, por lo tanto, la organización
se deshace.
Ejercicio 1

BASES QUE APOYAN LA CALIDAD
TOTAL
La guía los clientes.
Sus necesidades
preferencias.
Mejoramiento continuo.
Que mejorías necesitan hacerse.
Establecer metas claras.
Establecer controles.
Involucración total.
Trabajarjuntos.
Administrar su propio trabajo.
Recoger los logros de los demás.

¿QUE ES EL SERVICIO?

El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan
entre si y de actitudes que se diseñan para satisfacer las
necesidades de los usuarios.

¿ELEMENTOS DEL SERVICIO?
SISTEMA

PROVEEDOR

USUARIO
EXTERNO

RETROALIMENTACIÓN
SUBSISTEMAS
Cliente Interno

Ejercicio 2

¿QUE ESCULTURA DE SERVICIO?

La cultura de servicio es el sistema de valores compartidos y
creencias que interactúan con las estructuras y los
sistemas de control para producir normas de
comportamiento en beneficio de los usuarios del servicio.

¿QUE ES VOCACIÓN DE SERVICIO?

Significa la convicción que tiene el empleado para
satisfacer las necesidades del cliente, lo cual se
manifiesta enla manera en que actúa.

¿QUE ES ACTITUD DE SERVICIO?
Interés verdadero que mostramos para dejar
satisfecho al cliente, mediante el optimo desempeño
de nuestras funciones. Es el resultado de un estado
mental influido por sentimientos, valores, tendencias del
pensamiento y de la acción.

COMPONENTES DEL SERVICIO
LA
ESTRATEGIA
DEL SERVICIO

EL
CLIENTE

LOS
SISTEMAS

EL
PERSONALCULTURA

COMPONENTES DE LOS SISTEMAS

Sistema
Reglas y
Regulaciones

Sistema
Técnico

Sistema
Social

SISTEMA

Sistema
Directivo

Amables

Poco
amables

Momentos de Verdad
El momento de la verdad es el preciso instante en
que el usuario se pone en contacto con nuestro
servicio y, sobre la base de este de este contacto
se forma una opinión acerca de la calidad delmismo.

TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
“CONGELADOR”

P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O

(A)

PERSONAL

• Características del servicio
• Lento
• Poco coherente
• Desorganizado
• Caótico
• Inconveniente
• Personal
• Insensible
• Frío o Impersonal
• Apático
• Distante
• Sin Interés

Mensaje a los Clientes:

“NO NOS IMPORTA”

TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES...