Calidad

I. Información general del proyecto

1. Título del proyecto: Calidad de servicio en los ADP – sucursal Chiclayo.

2. Total de investigadores: 1

3. Lugar de ejecución del proyecto:

1. Ciudad: Chiclayo.

2. Departamento: Lambayeque.

4. Duración del proyecto: 3 meses.

5. Código del proyecto: 001.

II. Resumen ejecutivo

El objetivo para lapresente investigación fue identificar y analizar cuál era la causa principal que hace que los clientes se encuentren satisfechos o insatisfechos con respecto a la calidad de servicio recibido en el ADP- sucursal Chiclayo, pudiéndose diagnosticar que las causas más frecuentes determinadas por los clientes fueron la inadecuada atención, trato/amabilidad, comunicación entablada con el personal, fluidez,cordialidad, capacidad para responder a requerimientos, entre otras.

Del estudio realizado también se diagnosticó que a partir de las causas ya mencionadas, la mayoría de los clientes se encuentran muy insatisfechos/insatisfechos, con los servicios, factor influyente para que en un futuro esta empresa quiebre, si no se buscan métodos de solución inmediatos a dichos problemas.

•Palabras clave: calidad de servicio, aeropuertos del Perú, satisfacción e insatisfacción

III. Introducción

La empresa a tratar en este proyecto de investigación fue aeropuerto de Chiclayo.

En estos últimos tiempos, los cambios por los que estamos atravesando, son cada vez más rápidos y constantes, razón por la cual las empresas, en su mayoría, vienen realizando transformaciones que estén enacorde con los requerimientos de los clientes.

Este proceso no solo viene impactando a las empresas, si no que también ha repercutido en los clientes de las mismas, que al transcurrir del tiempo se han vuelto mucho más exigentes con respecto a temas de calidad en los productos o servicios.

Elaborar un análisis del entorno de cualquier empresa será el punto básico para que esta puedaanalizar con exactitud que es lo que en realidad les falta y en que puntos están fallando con respecto a su producto o servicio.

Vivimos en un mundo tan competitivo que al mínimo error que podamos tener en un análisis de este tipo podría significar el avance de la competencia.

En el primer capitulo brindare información previa de la empresa ya que es necesario conocer la empresa que vamos atrabajar, así como también, planteare la situación problemática y descripción del problema a tratar, luego se pasara a formular el problema.

Ya en el segundo capitulo se vera toda la comceptualziación teórica referidos a calidad de servicio haciendo mayor énfasis a las teorías acerca de calidad de servicio.

En el tercer capitulo se integrara lo que respecta a hipótesis, variables e indicadores amedir, así como también, diseño metodológico, tabulación de datos e interpretaciones (medidos a través de una encuesta y aplicados a una determinada población).

IV. Problema

1. Situación problemática

ADP (Aeropuertos del Perú), es una empresa privada que se encarga de brindar servicios de transporte aéreo a los diferentes departamentos, brindándoles seguridad y confianza.

Conrespecto a la sucursal en el departamento Lambayeque, está trabajando temporalmente con una única aerolínea (LAN – Chile) que se encarga de transportar a pasajeros desde Lima hacia Chiclayo y viceversa, así como también, de Chiclayo a Piura.

Dicho aeropuerto es muy concurrido no solo por personas de nuestro país, si no también, y en su gran mayoría por turistas de diversos países (España, EE.UU.,Italia, Nicaragua, Argelia, Canadá, entre otros).

Al igual que todas las empresas prestadoras de servicios, ADP – sucursal Chiclayo, cuenta con un problema general, pudiéndose notar que la situación problemática es la insatisfacción (en un 40 a 50%) de sus clientes, ubicando a nuestro objeto de estudio en lo referente a la calidad de servicio brindado.

2. Formulación del problema...