Calidad
Páginas: 57 (14133 palabras)
Publicado: 18 de septiembre de 2011
Este es un extracto del Documento No. 3:
Administración. p. 226-255
escrito por Stoner James A.F. y Freeman Edward
Ed. Prentice Hall Hispanoamericana 6ª Ed. México 1996.
disponible en la Biblioteca Magna HD31 1996
EL CONCEPTO DE LA CALIDAD TOTAL
REVOLUCION DE LA CALIDAD EN MOTOROLA
Motorola, la compañía mundial de aparatos electrónicos, con ventas inéditas por 17 mil millones dedólares en 1993, también había registrado un año muy bueno en 1979, medido por utilidades y ventas. Sin embargo, en la reunión de los altos mandos, Arthur Sundry, gerente de ventas del sector de comunicaciones, se puso de pie y dijo: "Nuestra calidad es pésima y deberíamos hacer algo al respecto". En muchas compañías, esta afirmación marcaría el final de una carrera, pero, en Motorola, empresafundamentada en una cultura innovadora, se fomenta que los empleados digan lo que piensan. Así, Robert Galvin, director general de Motorola e hijo de su fundador, Paul Galvin, tomó muy pecho las palabras de Sundry, sobre todo tomó en cuenta que venían de boca del gerente nacional de ventas de la línea de productos más rentable, más grande y de crecimiento más veloz de Motorola. Según Galvin, los gerentes semiraron unos a otros y dijeron:
- Si Art piensa que es cierto, debe ser cierto. Más vale que hagamos algo al respecto.
- Así que tuvimos un ajuste muy personal, muy emotivo, casi de inmediato, que nos echó a andar - recuerda Galvin, señalando que la ruta de la calidad no fue fácil ni tranquila -. Duramos algún tiempo atorándonos y tropezando.
Los gerentes se movían mucho y escuchaban lasideas de todo el mundo, de dentro o fuera de la empresa, y Galvin mandó que se hiciera una revisión de la calidad de Motorola, de pies a cabeza.
La revisión indicó que los productos de Motorola, por regla general, merecían una calificación alta en cuanto a confiabilidad a largo plazo, pero que muchos productos nuevos fallaban dentro de un plazo de tres a nueve meses de uso. Las fallas de losproductos nuevos perjudicaban la fama de calidad de Motorola. Además, la revisión interna de la empresa detectó problemas en la producción y entrega de productos.
Ante estos problemas, en 1981, la gerencia de Motorola emprendió una serie de actividades continuas para superarse, con la meta de multiplicar la calidad y la satisfacción de los clientes por 10, en un plazo de cinco años. Muchosempleados pensaban que la meta era inalcanzable.
La gerencia de Motorola decidió que la clave para alcanzar la satisfacción de los clientes estaba en delegar facultades en los empleados y darles la responsabilidad de mejorar los procesos de producción en toda la empresa. Sin embargo, antes de que Motorola pudiera darle más facultades a sus empleados, la empresa tendría que darles instrumentos paramejorar la calidad.
- Nos dirigimos a intelectuales con experiencia, a académicos... y nos enseñaron mucho - recuerda Gavin -. Contratamos asesores, hablamos con nuestros clientes... Empezamos el proceso de estirarnos para aprender todo lo posible de todas las fuentes. Por último, emprendimos una capacitación formal para aprender todo lo relativo a las nuevas formas y medios.
Los equipos deempleados capacitados y con facultades conducirían a una mejor calidad.
Un centro de capacitación que costó 10 millones de dólares, con 88,000 pies cuadrados, llamado la Universidad de Motorola se convirtió en la piedra angular de un programa intensivo para la capacitación de empleados. La compañía reorganizó su unidad tradicional de capacitación y estudios, convirtiéndola en una instalaciónglobal, con su propio consejo de administración. La gerencia estableció metas para los grados de estudios y el tipo de capacidades requeridos para todos los puestos laborales de la organización. Motorola creía que podría alcanzar las metas establecidas para la calidad del producto con sólo mejorar, de manera consistente, la educación de los empleados. La universidad se convirtió en la espina dorsal...
Administración. p. 226-255
escrito por Stoner James A.F. y Freeman Edward
Ed. Prentice Hall Hispanoamericana 6ª Ed. México 1996.
disponible en la Biblioteca Magna HD31 1996
EL CONCEPTO DE LA CALIDAD TOTAL
REVOLUCION DE LA CALIDAD EN MOTOROLA
Motorola, la compañía mundial de aparatos electrónicos, con ventas inéditas por 17 mil millones dedólares en 1993, también había registrado un año muy bueno en 1979, medido por utilidades y ventas. Sin embargo, en la reunión de los altos mandos, Arthur Sundry, gerente de ventas del sector de comunicaciones, se puso de pie y dijo: "Nuestra calidad es pésima y deberíamos hacer algo al respecto". En muchas compañías, esta afirmación marcaría el final de una carrera, pero, en Motorola, empresafundamentada en una cultura innovadora, se fomenta que los empleados digan lo que piensan. Así, Robert Galvin, director general de Motorola e hijo de su fundador, Paul Galvin, tomó muy pecho las palabras de Sundry, sobre todo tomó en cuenta que venían de boca del gerente nacional de ventas de la línea de productos más rentable, más grande y de crecimiento más veloz de Motorola. Según Galvin, los gerentes semiraron unos a otros y dijeron:
- Si Art piensa que es cierto, debe ser cierto. Más vale que hagamos algo al respecto.
- Así que tuvimos un ajuste muy personal, muy emotivo, casi de inmediato, que nos echó a andar - recuerda Galvin, señalando que la ruta de la calidad no fue fácil ni tranquila -. Duramos algún tiempo atorándonos y tropezando.
Los gerentes se movían mucho y escuchaban lasideas de todo el mundo, de dentro o fuera de la empresa, y Galvin mandó que se hiciera una revisión de la calidad de Motorola, de pies a cabeza.
La revisión indicó que los productos de Motorola, por regla general, merecían una calificación alta en cuanto a confiabilidad a largo plazo, pero que muchos productos nuevos fallaban dentro de un plazo de tres a nueve meses de uso. Las fallas de losproductos nuevos perjudicaban la fama de calidad de Motorola. Además, la revisión interna de la empresa detectó problemas en la producción y entrega de productos.
Ante estos problemas, en 1981, la gerencia de Motorola emprendió una serie de actividades continuas para superarse, con la meta de multiplicar la calidad y la satisfacción de los clientes por 10, en un plazo de cinco años. Muchosempleados pensaban que la meta era inalcanzable.
La gerencia de Motorola decidió que la clave para alcanzar la satisfacción de los clientes estaba en delegar facultades en los empleados y darles la responsabilidad de mejorar los procesos de producción en toda la empresa. Sin embargo, antes de que Motorola pudiera darle más facultades a sus empleados, la empresa tendría que darles instrumentos paramejorar la calidad.
- Nos dirigimos a intelectuales con experiencia, a académicos... y nos enseñaron mucho - recuerda Gavin -. Contratamos asesores, hablamos con nuestros clientes... Empezamos el proceso de estirarnos para aprender todo lo posible de todas las fuentes. Por último, emprendimos una capacitación formal para aprender todo lo relativo a las nuevas formas y medios.
Los equipos deempleados capacitados y con facultades conducirían a una mejor calidad.
Un centro de capacitación que costó 10 millones de dólares, con 88,000 pies cuadrados, llamado la Universidad de Motorola se convirtió en la piedra angular de un programa intensivo para la capacitación de empleados. La compañía reorganizó su unidad tradicional de capacitación y estudios, convirtiéndola en una instalaciónglobal, con su propio consejo de administración. La gerencia estableció metas para los grados de estudios y el tipo de capacidades requeridos para todos los puestos laborales de la organización. Motorola creía que podría alcanzar las metas establecidas para la calidad del producto con sólo mejorar, de manera consistente, la educación de los empleados. La universidad se convirtió en la espina dorsal...
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