Calidad
Páginas: 6 (1382 palabras)
Publicado: 19 de octubre de 2011
Cultura de Calidad
Para establecer una cultura de calidad es necesario establecer en nuestra empresa su filosofía, misión, visión y objetivos de la empresa para saber a quien va dirigido el producto o servicio que se vende y que rumbo se debe tomar. Posteriormente hay que concientizar a nuestros empleados en esta filosofía para que todas estén en el mismo barco. Una vez establecido, se obtienenventajas para todos los que integran el negocio, nuestros clientes y proveedores. i t l i t li t d
Una empresa que esta enfocada a ofrecer calidad tanto dentro de ella como a sus clientes, esta enfocada desde sus directivos a la p prevención y no a la corrección lo cual ahorra tiempo y dinero. p
19/10/2011
Nancy Fabiola Chávez Miranda
1
Tabla1 Analogía del bienestar de una empresa,Fuente: Calidad Total en Marketing, 1997
De acuerdo con Philip Crosby (1997)[1] profesional de la calidad que, “para comprender la calidad en una l lid d empresa es necesario realizar una analogía de bienestar”, esto es hacer una análisis del estado en que se encuentra la empresa mediante el siguiente esquema (ver esquema. tabla 1)
19/10/2011
Nancy Fabiola Chávez Miranda
2 Estrategias para la calidad en el servicio
En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta subjetividad del p q p p j servicio que hemos detectado que no se pueden dictar recetas o procedimientos inflexibles paramantener satisfechos a los clientes. La calidad en el servicio va más allá de la simple cortesía o amabilidad de los empleados que nos atienden. Es cierto que como clientes evaluamos la atención que se nos brinda, pero no es lo único que tomamos en cuenta y lo peor de todo es que tampoco es lo más importante importante. En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente,debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta subjetividad del servicio que hemos detectado que no se pueden dictar recetas o procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes.
19/10/2011
Nancy Fabiola Chávez Miranda
3
La calidad en el servicioEntendemos por "C lid d en el S i i " cuando i E t d "Calidad l Servicio ", d igualamos o sobrepasamos l l b las expectativas de los clientes internos como externos.
Cliente interno:
Es aquel para el cual por la relación de trabajo establecida somos proveedores de información, materiales o servicios que contribuyen al buen logro de los objetivos establecidos.
Cliente externo:
Es todo aquelproveedor o persona que viene a nuestras instalaciones y que requiere satisfacer ciertas necesidades de información, materiales o servicios. Recordemos que el cliente aprecia y evalúa la calidad de servicio, porque ésta, como la belleza, está en el ojo del observador. Todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a través de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentesfactores, a saber.
Elementos tangibles:
Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con la empresa.
Cumplimiento de promesa:
19/10/2011
Significaentregar correcta y oportunamente el servicio acordado.
Nancy Fabiola Chávez Miranda 4
El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en nuestra organización
Actitud de servicio:
Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición...
Para establecer una cultura de calidad es necesario establecer en nuestra empresa su filosofía, misión, visión y objetivos de la empresa para saber a quien va dirigido el producto o servicio que se vende y que rumbo se debe tomar. Posteriormente hay que concientizar a nuestros empleados en esta filosofía para que todas estén en el mismo barco. Una vez establecido, se obtienenventajas para todos los que integran el negocio, nuestros clientes y proveedores. i t l i t li t d
Una empresa que esta enfocada a ofrecer calidad tanto dentro de ella como a sus clientes, esta enfocada desde sus directivos a la p prevención y no a la corrección lo cual ahorra tiempo y dinero. p
19/10/2011
Nancy Fabiola Chávez Miranda
1
Tabla1 Analogía del bienestar de una empresa,Fuente: Calidad Total en Marketing, 1997
De acuerdo con Philip Crosby (1997)[1] profesional de la calidad que, “para comprender la calidad en una l lid d empresa es necesario realizar una analogía de bienestar”, esto es hacer una análisis del estado en que se encuentra la empresa mediante el siguiente esquema (ver esquema. tabla 1)
19/10/2011
Nancy Fabiola Chávez Miranda
2 Estrategias para la calidad en el servicio
En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta subjetividad del p q p p j servicio que hemos detectado que no se pueden dictar recetas o procedimientos inflexibles paramantener satisfechos a los clientes. La calidad en el servicio va más allá de la simple cortesía o amabilidad de los empleados que nos atienden. Es cierto que como clientes evaluamos la atención que se nos brinda, pero no es lo único que tomamos en cuenta y lo peor de todo es que tampoco es lo más importante importante. En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente,debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta subjetividad del servicio que hemos detectado que no se pueden dictar recetas o procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes.
19/10/2011
Nancy Fabiola Chávez Miranda
3
La calidad en el servicioEntendemos por "C lid d en el S i i " cuando i E t d "Calidad l Servicio ", d igualamos o sobrepasamos l l b las expectativas de los clientes internos como externos.
Cliente interno:
Es aquel para el cual por la relación de trabajo establecida somos proveedores de información, materiales o servicios que contribuyen al buen logro de los objetivos establecidos.
Cliente externo:
Es todo aquelproveedor o persona que viene a nuestras instalaciones y que requiere satisfacer ciertas necesidades de información, materiales o servicios. Recordemos que el cliente aprecia y evalúa la calidad de servicio, porque ésta, como la belleza, está en el ojo del observador. Todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a través de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentesfactores, a saber.
Elementos tangibles:
Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con la empresa.
Cumplimiento de promesa:
19/10/2011
Significaentregar correcta y oportunamente el servicio acordado.
Nancy Fabiola Chávez Miranda 4
El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en nuestra organización
Actitud de servicio:
Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.