Calidad

Calidad en el Servicio
Cultura de Calidad
Para establecer una cultura de calidad es necesario establecer en nuestra empresa su filosofía, misión, visión y objetivos de la empresa para saber a quien va dirigido el producto o servicio que se vende y que rumbo se debe tomar. Posteriormente hay que concientizar a nuestros empleados en esta filosofía para que todas estén en el mismo barco. Una vezestablecido, se obtienen ventajas para todos los que integran el negocio, nuestros clientes y proveedores.
Unas de las ventajas que se obtienen es la competitividad dentro del mercado, lo cual da una ventaja ya que, los clientes pueden preferir nuestro negocio por el servicio que recibe, la calidad de los productos que puede consumir. Otra sería, productividad, un negocio puede ser o volversemás productivo gracias a que el trabajo se realiza con una buena calidad en sus productos, suministros, procesos, recursos materiales y humanos y en sus actividades administrativas ahorrando recursos económicos, los cuales pueden ser utilizados para inversión o capacitación del personal con especialización en un área. Con estos conceptos podemos decir que una empresa que está enfocada a ofrecercalidad tanto dentro de ella como a sus clientes, está enfocada desde sus directivos a la prevención y no a la corrección lo cual ahorra tiempo y dinero.
De acuerdo con Philip Crosby (1997)[1] profesional de la calidad que, “para comprender la calidad en una empresa es necesario realizar una analogía de bienestar”, esto es hacer una análisis del estado en que se encuentra la empresa mediante elsiguiente esquema. (ver tabla 1)

La puntualidad es un factor muy importante dentro de los negocios. Dentro de la calidad de un servicio ya sea como empresario o cliente la puntualidad es muy importante pues, nos permite observar hasta que punto tenemos la seriedad y responsabilidad necesaria en el servicio que damos o recibimos.
También, tenemos que tener mucho cuidado en como se maneja lapublicidad de nuestro producto, saber si el cliente percibe nuestro producto como nosotros queremos que lo reciba. ¿Esto para que?, bueno porque si estamos seguros de que el producto es bien percibido por nuestros clientes no habrá reclamaciones y será adquirido, pero si maneja mal este concepto, al momento en el que el cliente solicite un bien o servicio con las características con que se promociona yno lo encuentre o no cubra las necesidades que él espera entonces en lugar de ganar un cliente perderemos muchos.
La satisfacción de las necesidades del cliente es un factor muy importante dentro de toda empresa pues es importante tener definido el concepto de satisfacción del cliente para cubrir sus necesidades. Para esto se utilizan diferentes sistemas de medición las cuales son establecidaspor cada empresa según el producto o servicio que se ofrezca, una de las mediciones de satisfacción más comunes son las encuestas, las cuales podemos encontrar en revistas, en un avión, en hoteles, restaurantes, tiendas de autoservicio, escuelas, etc.
La Importancia de los Clientes
Para poder tener éxito hoy en día, es preciso ofrecer un excelente servicio al cliente. Pero, para lograr esto,hace falta mucho más que simplemente tener la intención de hacerlo. Es preciso crear toda una cultura al servicio del cliente. Hay varios pasos que deben seguirse: dirigir la visión hacia el objetivo preciso, tratar correctamente a los clientes y empleados y construir un buen liderazgo.
Para lo primero hay que intentar convertirse en el proveedor que todos eligen, que saben cuidar a los clientes.Luego hay que transformarse en el empleador que todos prefieren y crear un entorno motivador para quienes se desempeñen. Conviene determinar qué tipo de experiencia se espera que los clientes vivan y escuchar su voz. Para el caso de empresas que atienden directamente al público, conviene invertir la pirámide jerárquica tradicional de modo tal que los clientes puedan contactar a la gente que está...