calidad

CAPITULO II

Marco Teórico

2.1 Principios básicos de calidad

Feigenbaum (2001) en su libro de administración de pequeñas empresas define
como calidad a la resultante total de las características del producto y servicio en
cuanto a mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento por medio de las
cuales el producto o servicio en uso satisface las expectativas del cliente. En basea los conceptos otorgados por el autor podemos decir que la calidad varía en la
satisfacción del consumidor y por lo tanto el define la calidad del producto o
servicio en base a la percepción del cumplimiento de sus expectativas.
Al estar sujeta a la percepción y satisfacción del cliente

ésta, no se puede

cuantificar lo cual la vuelve subjetiva. Por lo tanto es necesaria la existencia deretroalimentación entre clientes y proveedores de productos o servicios (Nwankwo,
2000).

2.2 Calidad total

La calidad total es un concepto que se ha venido modificando al paso de los años,
desde calidad, control de calidad y finalmente hoy lo que conocemos como calidad
total. Por definición un sistema de calidad total es la estructura de trabajo
operativa acordada en toda la compañía yen toda la planta, documentada con
procedimientos técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones
coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la información de la compañía de
la mejor forma y más práctica para la satisfacción del cliente sobre la calidad y
costos económicos de calidad. (Feigenbaum, 2001, pag. 110).
La calidad total en sí fomenta la participación de lamejora continua en toda la
organización a nivel gerencia y empleados buscando una satisfacción tanto de
clientes internos y externos.

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CAPITULO II

2.3 Definición ISO 9000

Según la serie de ISO 9000 ha sido importante para compañías que desean
demostrar su eficiencia en la entrega de productos o servicios y en mantener un
acercamiento sistemático a la calidad. El registrarse indica alcliente que dicha
organización se encuentra apta en sus sistemas y procedimientos para otorgar
bienes y servicios y que además conocen sus necesidades y requerimientos,
entregando consistencia de productos y servicios en base a sus estándares
esperados.
Basado en el manual de ISO 9001 para la pequeña empresa: ISO es la
Organización Internacional de Normalización. Está formada por institutosalrededor de todo el mundo y ésta proporciona normas para todo tipo de
operaciones empresariales. Dichas normas contribuyen a hacer que el desarrollo y
suministros de productos y servicios sean más eficientes, las normas ISO son
aquellas normas que exige el mercado y son hechas por expertos de los distintos
sectores industriales y empresariales.

2.4 ISO y PYMES

En el libro“Administración de pequeñas empresas” del autor Anzola (1993), las
PYMES , son empresas dedicadas a la actividad comercial; y las empresas
dedicadas a las transformación de sus productos los comercializan ellas mismas,
descartando en lo posible a los intermediarios logrando con esto una relación más
directa entre productor y consumidor.
Las PYMES se distinguen por ser empresas familiares, comúnmenteconstituidas
como sociedades anónimas. También tienden a no cambiar su lugar de
operaciones teniendo como objetivo predominante el mercado regional o local. Las
actividades se concentran en el dueño de la misma, que es quien ejerce el control
y dirección general.

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La norma ISO 9001 es una herramienta importante, en especial para las pequeñas
empresas de países en desarrollo yeconomías en fase de transición, para
demostrar a los compradores y en particular a los mercados exteriores que dichas
empresas cuentan con la capacidad de producir conformidad .
Existen muchas razones por las cuales las organizaciones están implementado
ISO 9000 según Douglas (2003) y McAdam (2001) las principales son:
•

Presión externa de clientes grandes.

•

Reduce errores en...