Calidad

Excelencia en el Servicio

Resultados de la excelencia en el servicio
Victor Meneses Taboada Ing. Industrias Alimentarias - UNALM Esp. Calidad y Productividad - UNMSM Esp. Aseguramiento de la Calidad - ESAN

1. Introducción
Dar servicio significa, satisfacer oportunamente las necesidades y expectativas de nuestros clientes, como en este caso la información veraz y oportuna satisfacerá lasdudas que tienen nuestros clientes de los servicios que ofrecemos, y si lo hacemos a tiempo, con un tono amigable, cortés y educado nuestro cliente tendrá una experiencia agradable y nosotros estaremos cumpliendo con las dimensiones que implica el servicio. Para dar un servicio superior necesitamos trabajar en equipo, la dirección, los mandos medios y el personal de contacto, cada uno denosotros tenemos una responsabilidad directa con nuestro cliente interno que es satisfacer su necesidad excediendo sus expectativas, que la mayoría de las veces es información resultante de nuestro proceso de trabajo. Aquí definimos el proceso del servicio en tres pasos, antes, es el contacto previo a la llegada de nuestro cliente, durante cuando ya está en nuestra casa y final, o la despedida esexactamente como su nombre lo indica al final de su estancia, de tal forma vemos que todos somos responsables de nuestro cliente en el momento que nos toca atenderlo. Nuestra obligación es que disfrute de momentos mágicos de un servicio superior, si la experiencia es desagradable, corremos el riesgo de perder nuestro empleo, el cliente ya no llegará con nosotros y lo peor es que perderemos clientespotenciales por la mala recomendación de un cliente insatisfecho. La calidad en el servicio implica definir nuestras necesidades por área de trabajo para establecer mecanismos de satisfacción de clientes internos para que estos a su vez proporcionen un servicio superior a nuestros clientes fáciles o difíciles, lo que traerá como beneficio reducir tensiones, retrabajos, costos, tiempo y esfuerzode cada uno de nosotros. Esperamos que este material sea útil y lo apliques no sólo en tu trabajo sino también en tu vida privada.

OBJETIVO GENERAL: Proporcionar las herramientas necesarias para el desarrollo de un trabajo cotidiano con calidad de tal manera que se proporcione un servicio de excelencia que satisfaga las expectativas de los clientes.

E-mail: qbusinessc@terra.com.pe;educapalimentos@yahoo.es Teléfonos: 349-3315; 9847-5313; 96785721 RPM #40365

Excelencia en el Servicio

2.

Marco Teórico
2.1. CÓMO LOGRAR SERVICIO DE EXCELENCIA
QUÉ ES LA CALIDAD Conjunto de requisitos o características que debe reunir un producto o servicio para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes. ¿Cómo se logra la calidad? Haciendo las cosas bien desde laprimera vez para evitar retrabajos, duplicar tiempo, esfuerzo y recursos materiales que encarecen el producto y servicio, además nos hacen quedar mal con nuestro cliente porque solamente tenemos una sola oportunidad para dejarlo contento, hacerlo esperar, ofrecerle otro producto o repetir el mismo, causa descontento y por supuesto insatisfacción. ¿Qué es un estándar de calidad? Es un conjunto devalores inherentes al propio servicio, que nos define el patrón o modelo de calidad que ofrecemos a nuestros clientes. La empresa investiga las necesidades de sus clientes potenciales y diseña los satisfactores que requiere ese nicho de mercado para hacerlos suyos. Una vez que determina las características las convierte en un estándar de calidad. Y a partir de ese momento es nuestra guía deoperación, se dice que una actividad que se repite con frecuencia se convierte en un estándar. Ejemplo de un estándar de calidad: • Los requisitos para un platillo son: buen sazón, buena presentación, caliente por arriba de 60°C, suficiente (la misma cantidad siempre), higiénico • Servicio del vendedor: Sea rápido, amable, limpio, oportuno, que conozca muy bien su producto, cortés y educado.

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