Calidad

"Un servicio de calidad produce, y tiene como objetivo, conseguir un cliente satisfecho".

En la primera, las empresas invierten esfuerzo, tiempo y dinero. Sin embargo, el factor más importante sonlas personas. Un empleado que se desvive por atender, puede, a pesar de carecer de método, conseguir una aceptable satisfacción del cliente. Por el contrario, con un empleado desmotivado, de nadaservirán los esfuerzos en métodos, organización y formación.

El servicio depende por tanto, de personas. Por ello, es variable: no hay dos servicios exactamente iguales. Además, el cliente puedevalorarlos de forma muy distinta a lo que la empresa desearía.
Por lo tanto, para establecer y comprobar la calidad de nuestro servicio deberemos realizar controles desde dos puntos de vista:1) Indicadores internos de la calidad del servicio: son parámetros medibles, que se refieren a partes estándares del servicio. Normalmente podemos obtenerlos de forma rápida, fiable y económica, aunque no sueleser posible evaluar la totalidad del servicio prestado.

Por ejemplo, el tiempo de respuesta desde que un cliente presenta una petición de servicio hasta que es atendido, el tiempo entre larecepción de un pedido y su envío, etc. Otra forma eficaz de obtener estos indicadores es la técnica del "cliente misterioso" (Mistery Shopper). Una persona totalmente desconocida por la organización, asumeel papel de cliente Y solicita el servicio. El "cliente misterioso" verifica tiempos de espera, exactitud en la operación, atención, documentación, etc. y nos facilita información exacta de todo elproceso. Se trata de un procedimiento muy antiguo pero que ha debido de superar una falsa imagen de espía, para convertirse en lo que en realidad es: verificador de calidad.

Una herramienta sobre laque basar incentivos a la calidad y al servicio excelente. Se estima que en España son unas 50.000 las visitas anuales de verificación realizadas, muy lejos de los cinco millones que se realizan en...