calidad

Ingeniería de
Productos y Servicios

Semi-apuntes elaborados por:
Enrique A. Rocha Altamira.
2013

Registro en trámite

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Unidad I.
Calidad en los
productos
y servicios

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INGENIERÍA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
Unidad I. Calidad en productos y servicios.
Tema 1.1 Características de la calidad en los productos y servicios.
Subtema 1.1.1 El cliente.

El Cliente es elprincipio y fin de la calidad. También se dice que el cliente es quien al
final decide si un producto o servicio tienen calidad. Anteriormente, era común encontrar
la frase “El cliente siempre tiene la razón” y así podríamos extendernos enfatizando la
importancia del cliente.
El Cliente es la persona que no forma parte de una empresa y adquiere sus productos y
servicios.

Reconociendo lo anterior,las empresas han diseñado diversas estrategias para
corresponder a esa importancia. ¿Cuáles son esas estrategias? Para responder a esta
pregunta, tendríamos que establecer que cada empresa define sus propias estrategias,
pero en términos generales, estas encajan en los siguientes aspectos generales.







Estudio del mercado.
Identificación de las necesidades de los clientes.Análisis de la competencia.
Diseño de productos y servicios.
Contacto permanente con el cliente.
Medición de la satisfacción del cliente.

Tarea 1. Considerando sus experiencias como Cliente, elabore un ensayo de no
más de dos cuartillas como máximo.

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INGENIERÍA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
Unidad I. Calidad en productos y servicios.
Tema 1.1 Características de la calidad en losproductos y servicios.
Subtema 1.1.2 ¿Porqué compra el cliente?

¿Qué impulsa a una persona a comprar determinado artículo o servicio? ¿En qué basan
las personas sus decisiones de compra? Describa las diversas situaciones sobre el
tema.

No.

Razones por las que una persona adquiere un producto/servicio

a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)

No.

Factores que una persona considera para elegir unamarca/empresa

a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)

Tarea 2. Investigue sobre estudios, artículos, etc., que describan la sicología del
comprador. Elabore un ensayo de una cuartilla como máximo en el que resuma
sus hallazgos.

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INGENIERÍA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
Unidad I. Calidad en los productos y servicios.
Tema 1.1 Características de la calidad en productos y servicios.
Subtema 1.1.3Características que definen la calidad.
Una de las tantas definiciones de la calidad, es aquella que indica que calidad es el
conjunto de las características de un producto o servicio que determinan el nivel de
satisfacción del consumidor.
¿Cómo juzgamos que un producto o servicio es de calidad? Piense en algún producto
(anote el nombre del producto) y anote los aspectos o atributos importantespara concluir
que es un producto de calidad. Repita el mismo ejercicio pero ahora con un servicio.
Ahora pongámonos en el papel de los productores o los generadores de servicio. ¿Cómo
es que definieron incorporar esos atributos en ese producto y en ese servicio?
Imagínese ahora un producto y piense en el diseñador o persona que desarrolló este
producto, ¿qué consideraciones hizo para lograr eseresultado?

Tarea 3. Busque y consiga una definición de la calidad con su respectiva
fuente. Interprete el contenido de esa definición en una cuartilla.
Tarea 4. Lea y analice un reporte de la Revista del Consumidor en la que se
evalúen diferentes marcas de un tipo de producto o servicio y elabore un
resumen en un máximo de tres cuartillas.

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INGENIERÍA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
UnidadI. Calidad en los productos y servicios.
Tema 1.1 Características de la calidad en los productos y servicios.
Subtema 1.1.4 Diferenciación.
La mayoría de las estrategias competitivas descansan en la diferenciación, ya que los
clientes valoran cuando una empresa ofrece un servicio o producto mejorado y diferente.
Algunos puntos potenciales de diferenciación a los que las empresas pueden...