calidad

Desempeño y calidad de los procesos en la organización
El desempeño y la calidad de los procesos conciernan todos. En este capítulo abordaremos primero los costos del desempeño deficiente y la malacalidad de los procesos y después se centra en las filosofías y herramientas que muchas compañías han adoptado por evaluarlos y mejorarlos.

Costos del desempeño deficiente y la mala calidad deldesempeño
Cuando un proceso satisface al cliente, se considera un defecto.
Muchas compañías invierten considerable tiempo, esfuerzo y dinero en sistemas, capacitación y cambios organizacionales paramejorar el desempeño y la calidad de sus procesos. Creen que es importante poder medir los niveles actuales del desempeño para determinar las brechas en los procesos. Las brechas reflejan posiblesclientes insatisfechos y costos adicionales para la empresa, la mayoría de los expertos estiman que las pérdidas ocasionadas por el desempeño deficiente y la mala calidad oscilan entre 20 y 30 % delmonto de las ventas brutas. Estos costos pueden clasificarse en 4 categorías: costos De prevención, valoración y los internos y externos de una falla.
Costos de prevencion
Estan asociados a lasmedidas encaminadas a prevenir los defectos antes de que estos se produzcan.
Costos de valoracion
Son aquellos a los que se incurre cuando la empresa evalua el nivel de desempeno de sus procesos.Costos internos de una falla
Son el resultado de los defectos que se descubren durante la produccion de un servicio o producto.
Costos externos de una falla
Surguen cuando se descubre un defecto despuesde que el cliente recibe el servicio o producto
Administracion de la calidad total
Es una filosofia que hace incapie en tres principios para alcanzar altos niveles de desempeno y calidad de losprocesos. Estos principios se relacionan con la satisfaccion del cliente, la participacion de los empleados y el mejoramiento continuo del desempeño.
Satisfaccion del Cliente
Los clientes, internos o...