Calidad

David Norton, Director General de Nolan
Norton, actuó como líder del estudio “La
medición de los resultados en la empresa
del futuro”, y Robert Kaplan como asesor
académico.

Metricas
Nivelde negocio - Balanced Scorecard (Kaplan y Norton 1996):

Financieras
Percepción del cliente
Procesos internos del negocio (operaciones)
Aprendizaje organizacional y crecimiento
Satisfacción delos empleados

Perspectiva de finanzas
¿Qué se debe presentar a los accionistas
(inversionistas) y propietarios para ser
considerados financieramente exitosos?
Crecimiento:
Obtener un porcentajede ventas en los
mercados, grupos de clientes y regiones
seleccionados.

Mantenimiento
Objetivo financiero general: Rentabilidad

Perspectiva de finanzas
Medidas típicas:
Rendimiento sobrela inversión,
Rendimiento sobre el capital empleado
EVA

Mejorar la utilización de los activos
Indicador Común:
Activos compartidos
Porcentaje de tiempo de utilización de activos

Perspectivade clientes
¿Cuál es el valor de la proposición al cliente que
va a generar los ingresos financieros que
estamos buscando?
Objetivo: en esta perspectiva, las empresas
identifican los segmentosde cliente y mercado
en que ha elegido competir.
Para cada segmento de cliente y mercado que se
desee cubrir, deberá identificarse claramente
sus preferencias en cuanto a:
Precio, Calidad, Tiempo,Funcionalidad, Imagen
Prestigio, Relaciones y Servicio

Perspectiva de clientes
Proposición de valor
Liderazgo en el producto, se tiene el producto más
innovador y/o el mejor servicio en sucampo.
La excelencia operacional, tiene un bajo costo dentro
de su área de competencia. Con precios inigualables,
aún para los productos de alta calidad.
Cercanía con el Cliente, conocer a susclientes y los
productos y servicios que éstos necesitan “ofrecen la
mejor solución”.

Perspectiva de clientes
• Indicadores centrales
– Cuota de Mercado
– Porcentaje de los negocios que recibe de...