calidad

1. INTRODUCCION A LA CALIDAD

El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los años, desde el
control de la calidad donde se promulgaba la inspección al final del proceso para
asegurar la calidad de los productos, a un sistema de gestión de la calidad, donde
el énfasis está en el enfoque al cliente, la gestión de los procesos, el mejoramiento
continuo y el bienestarorganizacional.
Las normas ISO 9000 son normas internacionales de Sistemas de la Calidad,
aplicadas adecuadamente en una organización ayudan a lograr una mejor calidad
en los productos y servicios, reducción en los costos, optimización de los
resultados operativos y satisfacción de sus clientes.
El término CALIDAD se ha introducido en el mundo de la empresa, industrial,
comercial y de servicios. Peroson muchas las empresas que no conocen o
confunden el significado de este concepto.
Unos lo confunden con un producto de unas cualidades inmejorables. Sin
embargo la CALIDAD1 va más allá de las características de un producto o servicio.
Otros la asocian con una acumulación de papeles que no sirven sino para
torpedear el trabajo y el desarrollo de las actividades. Sin embargo, la CALIDAD,
esalgo más que una serie de documentos y papeles para llenar.
Y muchos otros identifican CALIDAD con CONTROL DE CALIDAD, siendo este
último sólo una parte que constituyen un SISTEMA DE CALIDAD, bueno pero en
últimas ¿Qué es la calidad? Sigamos adelante.

1. GEISO(SISTEMAS DE GESTIÓN)

1.1 ¿Qué es la Calidad?

Cuando hablemos sobre un producto, nos estamos refiriendo a un producto y/oservicio, ya que el servicio se puede entender como tal. Además, últimamente la
separación entre producto y servicio es cada vez más difusa, ya que a los típicos
productos se les añaden cada vez más servicios, y a los típicos servicios se les
añaden cada vez más productos. Teniendo claro esto, pasemos a la definición de
calidad.

La palabra calidad ha aparecido ya muchas veces en este curso yaparecerá
muchas más, pero, ¿qué es realmente la calidad?. Antes de responder a esta
pregunta, me gustaría que pensasen sobre la respuesta. ¿Que cree usted que es
un producto de calidad?
Posiblemente habrá llegado a conclusiones como esta
1.
2.
3.
4.

un producto de calidad es un producto caro
un Automóvil de la marca Mercedes
un sillón bonito
un televisor que nunca se daña

Todasestas respuestas se refieren a aspectos de la calidad, no a la calidad en sí.
Como veremos más adelante, se confunden los dos aspectos fundamentales de la
calidad: la calidad de diseño y la calidad de conformidad.

Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al
menor costo
Pues esta definición presenta tres conceptos claves dentro de la gestión de la
calidadmoderna: expectativas, cliente y menor costo.

Expectativas
Un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un
producto no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se sentirá
desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que él quería. Sí el producto
sobrepasa las expectativas del cliente, estará pagando por una serie de funciones
o cualidades que nodesea. De todas formas, es conveniente que el producto
sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya que de esta forma podrá
quedar sorprendido y mantendrá su lealtad hacia nuestro producto.
¿Y qué ocurre si el cliente no sabe lo que quiere? Realmente esto es difícil que
ocurra, pero se puede dar el caso en productos nuevos que supongan un gran
avance tecnológico (caso del PC en sumomento). De todas formas, el cliente
tiene unas necesidades que debe cubrir, y éstas son las que nuestro producto
debe satisfacer. Recordemos que no estamos vendiendo un taladro, vendemos un
agujero; que no vendemos un supercomputador, sino la posibilidad de realizar
cálculos complejos en menor tiempo.
Cliente
Un cliente es toda persona que tenga relación con nuestra empresa. Existen...