Calidad

1. LA CALIDAD NOS DEFINE
En el siglo XXI la empresa vive a la vez la oportunidad y la amenaza que supone la hipercompetitividad del mercado globalizado y es en este contexto donde puede y debe potenciar su calidad como una ventaja diferenciadora frente a la competencia para atraer al cliente.
Pero no basta con atraer, también hay que retener y fidelizar: cada cliente cuenta y éste ha adquiridouna posición de poder frente al proveedor, obligándolo a revisar constantemente sus procesos internos, así como la gestión de su servicio.
De ahí que haya surgido un amplio abanico de modelos para analizar y optimizar la eficacia de estos procesos.
Es necesario saber la importancia que los clientes dan a la calidad de los productos que se les ofrecen. Ellos tienen unas expectativas claras y sino se les satisfacen puede que no vuelvan más.
Ofrecer calidad en los productos que elabora una empresa ayuda a fidelizar a los clientes. Si están satisfechos con el producto que han recibido, volverán a comprar más, siempre que el trato sea el adecuado y que la calidad vaya mejorando.

Es fundamental tener los conocimientos necesarios para identificar la calidad del servicio, no ya como unaventaja competitiva, sino como la base de la supervivencia de una empresa.

1.1. UN NUEVO MARCO DE COMPETENCIA: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
El nuevo poder del consumidor cambia las reglas de juego en el mercado global.
Muchas empresas están implantando Programas de Satisfacción y/o de Calidad, o empezarán a hacerlo pronto. Los ritmos, sin embargo, difieren entre:
Las que hacen una mediciónglobal cada seis meses, más algún estudio puntual, según las necesidades que vayan surgiendo.
Las que abordan temas puntuales cada cuatro o seis meses.
Las que realizan una evaluación al año, en la que se aprovecha para incluir también preguntas sobre diseño o imagen.
Las frecuencias dependen mucho del producto, pero sobre todo de los clientes y del hecho de que “no existe una lista final de lasnecesidades de los clientes”. Esas necesidades van cambiando continuamente.
Los cambios inexorables que se avecinan en las empresas apuntan a:
Optimizar costes y mantener la rentabilidad.
Potenciar la diferenciación.
El modelo de la Calidad Total, ha puesto en crisis el viejo modelo de “cómo engañar a los otros”. La actual propuesta es agregar valor al producto mediante servicios que lodiferencien del resto.
Es interesante detenerse a reflexionar sobre el impacto que tiene la cultura empresarial o social y en la dificultad de incorporar el concepto de servicio al producto.
En Japón, donde nació este modelo de gestión que ahora se está incorporando a la cultura occidental, el concepto de “servicio” es inherente a la cultura oriental. En EE.UU., sin embargo, no es de extrañar que unejecutivo afirme: “si no incluyéramos la palabra Servicio en el nombre del departamento, la gente se olvidaría que su obligación es servir”.
Pero el concepto que encierra una calificación tradicional de buena calidad de servicio ya no está representado únicamente por la buena atención al público, sino que apunta a satisfacer las expectativas que se suscitan en cada momento de contacto entre elcliente y la empresa.
En este sentido, los analistas identifican factores tangibles como tecnología, equipamientos y productos, e intangibles, como eficiencia de los recursos humanos, modelo de organización y valores de la empresa transmitidos al personal, dirigidos hacia un único objetivo: el cliente.

1.1.1. EL PAPEL DEL CANAL DE DISTRIBUCIÓN
A excepción de los negocios “del fabricante alconsumidor” (business-to-business, B2B- si se quiere utilizar el término sajón), quien da la cara frente al consumidor es el canal, punto de venta, distribuidor o concesionario. A veces, más que la marca, lo que importa es la trascendencia que el intermediario le otorga a cada artículo. Él vela por la calidad de lo que vende, porque cualquier defecto lo paga con bajas entre sus clientes.
El concepto...