Calidad

con el ciudadano
Jefatura de Gabinete de Ministros
Subsecretaría de la Gestión Pública
Oficina Nacional de Innovación de Gestión
Dirección de Calidad de Servicios y Evaluación de Gestión
Av. Roque Sáenz Peña 511 Piso 7º - Oficina 704
Ciudad Autónoma de Buenos Aires
e-mail: compromiso@sgp.gov.ar
http://www.sgp.gov.ar/contenidos/onig/carta_compromiso/index.htm

Manual para elAnálisis, Evaluación y Reingeniería de Procesos en la Administración Pública

carta
compromiso

Manual para el Análisis,
Evaluación y Reingeniería
de Procesos en la
Administración Pública

Presidente de la Nación
Dr. Néstor Carlos KIRCHNER

Jefe de Gabinete de Ministros
Dr. Alberto Ángel FERNÁNDEZ

Subsecretario de la Gestión Pública
Dr. Juan Manuel ABAL MEDINA

Director NacionalAlterno del Proyecto
de Modernización del Estado BIRF 4423-AR
Lic. Christian ASINELLI

Directora de la Oficina Nacional de Innovación de Gestión
Arq. Carmen PORQUERES de SYCZ

Director de Calidad de Servicios y Evaluación de Gestión
Lic. Eduardo HALLIBURTON

Editado por la Subsecretaría de la Gestión Pública
y el Proyecto de Modernización del Estado BIRF 4423-AR

MANUALELABORADO POR:
Lic. Eduardo HALLIBURTON
Profesionales Intervinientes:
Lic. Áurea RODRÍGUEZ NOUCHE
Lic. Elena PEÑARANDA
Lic. José LOPES BRAZ
Lic. Javier E. FUNES
Dr. Rafael R. TESTA
Colaboradores:
Prof. Fernanda GÓMEZ
Lic. Carolina MACHADO

Publicación de la Subsecretaría de la Gestión Pública
y del Proyecto de Modernización del Estado BIRF 4423-AR
Dirección de Calidad de Servicios yEvaluación de Gestión
Av. Roque Sáenz Peña 511, 7º piso, Oficina 704.
Ciudad Autónoma de Buenos Aires
e-mail: compromiso@sgp.gov.ar
ISBN 987-9483-14-6
Edición, corrección y composición general:
Programa Carta Compromiso con el Ciudadano
Unidad de Información y Comunicación.
Tercera edición actualizada.
Buenos Aires, noviembre de 2006.

2

ÍNDICE

PRÓLOGO............................................................................................................... 5
PRESENTACIÓN ................................................................................................... 7
INTRODUCCIÓN ................................................................................................. 17
CAPÍTULO 1
LA VISIÓN HORIZONTAL DE LAS ORGANIZACIONES................................ 27
1. DOS VISIONES DE LA ORGANIZACIÓN ............................................... 29
2. UNA NUEVA CONCEPCIÓN DE LAS ORGANIZACIONES
PÚBLICAS ................................................................................................... 35
3. LA ORGANIZACIÓN POR DENTRO ........................................................ 39
4. VINCULACIÓN DE LOS NIVELES DEACTIVIDAD CON
LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN ........................................... 43
CAPÍTULO 2
EL NIVEL PROCESOS ........................................................................................... 49
1. DEFINICIÓN DE PROCESO....................................................................... 51
2. LOS PROCESOS COMO CADENA DE VALOR ...................................... 553. PROCESOS Y FUNCIONES ...................................................................... 59
CAPÍTULO 3
CLASIFICACIÓN Y VARIABLES DE ACTIVIDAD DE LOS PROCESOS ....... 63
1. CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS .................................................... 65
2. LAS VARIABLES DE ACTIVIDAD EN EL NIVEL PROCESOS ............ 73
CAPÍTULO 4
METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS Y
EVALUACIÓN DELOS PROCESOS .................................................................... 83
1. SELECCIÓN DE LOS PROCESOS ............................................................ 86
2. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DEL PROCESO ......................................... 91
CAPÍTULO 5
HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO Y EVALUACIÓN DE PROCESOS ... 109
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

BRAINSTORMING...