Calidad

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CALIDAD

“Proyecto de investigación”

ÍNDICE
Introducción 4

Organización en la que se llevará a cabo el proyecto 5

Servicio ofrecido 5

¿Qué se desarrollará? 5

Justificación 6

Calidad en el servicio 7

Dimensiones de la calidad en el servicio 7

Tres apoyos de la calidad 7

Conociendo la posición de la empresa 8

Aspectos de calidad a desarrollar 8

Clientesinternos y externos 9

Valor para el cliente 10

Costos de calidad 10

IPREM 11

Beneficios de gestión de la calidad 12

Siete etapas de la gestión de calidad 12

Sistema de calidad 13

Características 13

Análisis y aplicación de la historia de la calidad 13

Calidad y competitividad individual 14

Calidad y cultura organizacional 15

La calidad como filosofía 15Manifestación de la calidad en misión y visión 15

Herramientas estadísticas 15

Desempeño y características de la calidad en el servicio 16

Estrategia del sistema de calidad 16

Benchmarking 16

Total Quality Management 18

Auditorías 19

Definición de auditoría 19

Implementación del sistema de gestión de calidad 19

Resultados y recomendaciones 20

Conclusiones 22

Anexos23

Referencias bibliográficas 26

Introducción

Una institución decide implantar un modelo de calidad, cuando se tiene el propósito de permanecer y crecer en el mercado, ser competitiva, proteger sus intereses y mejorar la calidad de vida de las personas que conforman la institución.
Al implantar un modelo de calidad, se tiene como objetivo principal que la institución desarrolle deforma sistemática servicios de mejor calidad y se pueda cumplir con las necesidades y deseos de los clientes.

¿Para qué la calidad?
El objetivo de la calidad es satisfacer tanto las necesidades expresadas como las implícitas, en este caso de los padres de familia y de la comunidad estudiantil, así como los requerimientos y necesidades de la fuerza laborar que trabaja en la Institución.

Laevolución del concepto de calidad y su aplicación creciente ha llevado a hacer de la calidad una herramienta reconocida; del concepto de control de la calidad pasamos al de aseguramiento de la calidad y de este al de gestión de la calidad, en un intento de facilitar el que debe ser un objetivo prioritario de toda organización: la satisfacción de sus clientes.

Los sistemas de gestión de calidad,pueden ser implementados en cualquier organización que ofrezca tanto bienes como servicios.

El desarrollo del presente proyecto se centra en el desarrollo de un sistema de gestión de calidad orientado a una Institución Educativa de nivel básico, como en todas las organizaciones, resulta elemental el crear, desarrollar e implementar tanto estrategias, planes y acciones que ayuden a lacontribución y consecución de los objetivos.

Organización en la que se llevará a cabo el proyecto

“Centro de Estudios Latinoamericano A.C.”

Servicio ofrecido

Educación a nivel básico (preescolar y primaria)

¿Qué se desarrollará?

En esta Institución educativa de nivel básica se pretende el desarrollar un plan de sistema de gestión de calidad que le permita a la escuela mejorar procesosrelacionados con la forma en que se trata al cliente, el servicio que se ofrece y una serie de elementos que convergen en el desarrollo de la misma.

Justificación

Esta Institución educativa a tenido presencia en la ciudad de Querétaro por más de 25 años, caracterizándose y resaltando en competencias académicas (conocimientos, ciencias) y culturales. Sin embargo en los últimos 5 años laInstitución ha tenido un declive relacionado con la participación de mercado, esto puede verse reflejado en el decremento de la matrícula que cada ciclo escolar se tiene.

“En cualquier realidad compleja, como la de los sistemas educativos, la noción de calidad es multidimensional y algunas de sus dimensiones fundamentales trascienden el nivel de lo empírico y lo técnico, para situarse en el terreno...