calidad

CALIDAD TOTAL VERSUS ISO 9000: DOS ALTERNATIVAS PARA UN
MISMO OBJETIVO.
MARÍA DEL MAR FUENTES FUENTES
Universidad de Granada
1. INTRODUCCIÓN.
Es evidente que los numerosos cambios que se han producido en el entorno económico han llevado a las
empresas a buscar soluciones para mantener su competitividad. La liberalización de los mercados, las
expectativas cambiantes de los clientes, lasdiscontinuidades tecnológicas o la competencia global son
algunos de los factores que han modificado las fuentes de ventaja competitiva y el funcionamiento de la
mayor parte de los sectores (Prahalad y Hamel, 1996). Ante esta situación la importancia que ha
adquirido la calidad como un tema clave para la competitividad es cada vez menos cuestionada. Los
directivos parecen estar convencidos de quela gestión de empresas bajo esta perspectiva conduce hacia
una serie de ventajas tanto internas como externas. En el primer lugar, la calidad genera productos y
servicios mejorados, disminuye costes y aumenta la rentabilidad financiera de las empresas (p.e. Buzzel
y Gale, 1987; Walton, 1986). En segundo lugar, es un instrumento movilizador ya que actúa motivando e
integrando a lostrabajadores que gracias a ella se sienten más satisfechos con su empresa al considerarse
como parte de la misma y de sus objetivos. En tercer lugar, facilita la comunicación a todos los niveles
de la empresa, lo cual, implica ventajas para la resolución de problemas técnicos y humanos en el seno
de la empresa. Por último, mejora la imagen de los productos y servicios que se venden, aumenta lasatisfacción de los clientes y es un factor condicionante de la lealtad de los mismos (p.e. Reichheld y
Sasser, 1994). Según Wruck y Jensen (1994), la calidad total proporciona una aproximación histórica
única para mejorar la efectividad organizacional, con unos fundamentos sólidos y, al mismo tiempo, se
trata de una estrategia para mejorar la rentabilidad empresarial.
No obstante, frente a estecreciente interés empresarial por la calidad como una filosofía de gestión, ha
surgido a nivel internacional una perspectiva basada en la normalización y en la creación de organismos
para garantizar la calidad. De esta forma, desde la publicación en 1987 de las normas ISO 9000 por el
Organismo Internacional de Normalización (ISO), empresas pequeñas y grandes han construido sus
sistemas de calidadsiguiendo estos estándares. La filosofía que ha inspirado la elaboración de estas
normas ha sido, por un lado, favorecer las transacciones internacionales armonizando las disposiciones
sobre calidad surgidas en los distintos países desde hace varias décadas, por otro, establecer los
requisitos mínimos exigibles a los sistemas de calidad implantados por las empresas. Todo ello permite
que, através de determinados mecanismos, se pueda demostrar en cualquier parte del mundo el
cumplimiento de unos estándares de calidad universalmente aceptados.
Esta doble visión de la calidad, como filosofía de gestión (calidad total) y como procedimientos
normalizados (aseguramiento de la calidad), puede llevar a mal entendidos entre lo que implica cada una
de ellas. Ambas perspectivas, aunquediferentes, no son excluyentes entre sí, por lo que aclarar algunos I Congreso de Ciencia Regional de Andalucía: Andalucía en el umbral del siglo XXI PONENCIA
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de los aspectos que las distinguen puede ser de ayuda a las empresas interesadas en la calidad como una
forma de mejorar su competitividad. Las preguntas a las que se deben dar respuesta son: )qué tienen en
común las normas ISO 9000 con lacalidad total?, )la aplicación de estas normas implica que la empresa
se está gestionando con calidad total?, )cómo y a través de cual de ellas se debe implantar la calidad en
práctica?.
Los objetivos de este trabajo van encaminados en dos direcciones. En primer lugar, pretende exponer las
ideas principales que subyacen bajo la filosofía de la calidad total y sobre el aseguramiento de la...