calidad

CALIDAD
PHILIP B. CROSBY
Su definición es estrictamente una formulación de que la calidad de un producto o servicio es equivalente a estar seguro de medir todas las características de un producto o servicio que satisfagan los criterios de especificación.
Los puntos esenciales de esta definición son:
• Es necesario definir calidad; de otra forma, no podemos conocer suficiente acerca de qué seestá haciendo para manejarlo.
• De alguna forma, alguien debe conocer cuáles son los requerimientos que deben establecerse como características medibles de los productos y servicios.
• Con los requerimientos establecidos en términos de especificaciones numéricas, podemos medir las características de un producto (diámetro de un hoyo) o servicio (tiempo de respuesta de servicio al cliente), paraver si es considerado como producto de alta calidad. No está todo claro en la definición de Crosby, donde hay varios niveles de calidad, o simplemente dos: aceptable o no aceptable. Este es el caso, por ejemplo, de que todas las unidades de productos o servicios tengan la misma calidad? Crosby no responde directamente esta pregunta, pero, a juzgar por sus ideas, se tiene la sensación de querespondería “Sí”.
"El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un cliché porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que él (ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razónpor la que definimos calidad como "Conformidad con requerimientos", si así es como lo vamos a manejar.... Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas decalidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definición."



JOSEPH M. JURAN
La definición que brinda Juran con respecto a lo que es calidad, menciona los siguientes puntos esenciales:
• Probablemente no será posible dar una definición práctica de calidad.
• Aunque pensemos que podríamos usar la palabra “calidad” en términos de satisfacción del cliente yespecificaciones, es bastante difícil hacerlo de ese modo. Definiendo calidad simplemente por su uso, se puede obviar esa dificultad.
El uso está aparentemente ligado con las necesidades de los clientes, y sugiere conformidad con las características medibles del producto.
Se tiene la impresión que a Juran le gustaría definir calidad en términos de satisfacción del cliente. Sin embargo, parahacer eso, debe tomar en cuenta la relación entre la satisfacción del cliente (para lo cual no aparecen estrategias de medición) y la conformidad con las características y especificaciones del producto (lo cual se puede dar fácilmente).
Debido a que él no está satisfecho con los esfuerzos para integrar satisfacción del cliente con especificaciones de producto, intenta definir calidad en dosdiferentes (y tal vez inconsistentes) vías. "La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más representativos:
1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
2. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias. Puede ser más conveniente tener alguna frase quesea universalmente más aceptada, por ejemplo, una que incluya las características del producto conllevan a la satisfacción y además libertad después de deficiencias.


ARMAND V. FEIGENBAUM
Sus comentarios y definiciones son remarcados por su consistencia sobre satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Los puntos esenciales de Feigenbaum son:
• La calidad tiene que estar...