Calidad

04/Octubre/2013.

INTRODUCCIÓN

La actividad que se presenta se debe realizar un seguimiento donde se deben indicar el tiempo y forma en que se realizaron distintas tareas para anexar en el esquema que se realizara. Donde se elegirá un tema el cual es satisfacción al cliente donde esta se basa en la actualidad, donde lograr la plena “Satisfacción del cliente” es un requisito muyindispensable para ganarse un lugar en la mente de las personas u clientes. Por ello se dice que el objetivo es mantener satisfecho a cada cliente, donde esto viene de parte del personal hasta los departamentos de mercadotecnia y de las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc.). Todo debe tener orden en cada punto que se ejercerá durante el tema.Planteamiento del tema.
Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelvea comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. 
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares,amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3)una determinada participación en el mercado.
Definición de "Satisfacción del Cliente":
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas"
Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:
Como se vio en la anterior definición, la satisfacción delcliente está conformada por tres elementos:
1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. 

El rendimiento percibido tiene las siguientes características: 
Sedetermina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. 
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. 
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el"rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".
2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda elproducto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si...