Calidad

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LA CALIDAD TOTAL
El elemento generador de cambio
Cómo obtener beneficios de la satisfacción de la clientela
¿Qué importancia tiene realmente la calidad? La calidad es un factor aplicable tanto a las empresas de
servicio como a los fabricantes. Es aplicable a la experiencia en general que tiene un cliente con una
empresa, no sólo a la fabricación de un producto. A continuación leproporciono una lista de los
significados que esta palabra suele tener:
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«La calidad es la satisfacción del cliente.»
«La calidad es el nivel de excelencia que puede alcanzar un producto o un servicio.»
«La calidad es lo que el cliente crea que es.»
«La calidad es satisfacer una serie de requerimientos que el cliente tiene que, si son bien ejecutados,
darán como resultado un productoadecuado a la función que tiene.»

¿Por qué la calidad es un factor generador de cambio?
Como la mayoría de los factores que generan un cambio, la calidad no es una nueva exigencia, sino que
ha vuelto a resurgir en su importancia. En muchos estudios se ha percibido un aumento en el deseo de
la clientela de obtener una calidad óptima. Talvez el más significativo haya sido el que dirigió laasesoría
financiera General Systems. En 1978, aproximadamente un 30% de los encuestados afirmaron que la
calidad era más importante que el precio. En 1990, más del 80% afirmaban lo mismo.
La demanda de productos de consumo aumentó rápidamente en Estados Unidos durante los años
cincuenta y sesenta. Alemania y Japón estaban ocupados en reconstruir su economía. Después, las empresas americanascomenzaron a recortar los costes, y los comercios a aceptar mercancía mal hecha;
se caía el picaporte, la costura de la blusa se descosía, el juguete se rompía la primera vez que caía al
suelo.
No es que la clientela se hubiese acostumbrado a la mala calidad, sino que creía que la industria no
podía mejorar lo que producía. Después, llegaron los atacantes, sobre todo los japoneses, que no teníantales contemplaciones. Inundaron el mercado de productos de consumo tales como los artículos
electrónicos, los accesorios para maquinaria, los coches y miles de productos más, con frecuencia a un
precio más bajo. Lograron modificar la idea que el cliente tenía respecto a la calidad; es decir, vieron que
podía alcanzar un nivel bastante superior. Hoy en día, hay una creciente demanda a nivelmundial no
sólo de calidad, sino de innovación tecnológica.
Las empresas se dieron cuenta de que, si sus productos son de segunda categoría, la clientela
enseguida buscará los que se consideran de primera. La calidad que ofrece una marca ya no tiene el
mismo atractivo que antes.
Otra de las razones por las que ha resurgido la calidad como factor generador de cambio es la estrecha
relación quemantiene con otro factor: me refiero al modo de vida. Dicho de una manera sencilla, la
mayoría de las familias tienen a dos de sus integrantes trabajando, y no tienen tiempo de esperar a que

FUNDAMENTOS DE CALIDAD TOTAL
JOSE ANGEL MALDONADO-2005

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un zapatero les arregle los “mocasines”. Nadie tiene tiempo de devolver un artículo que no funciona, aun
cuando lo cubra una garantía.Actualmente, la calidad, que significa durabilidad, ejerce más atracción
sobre la gente que en años anteriores. Con el deterioro del medio ambiente, tirar productos a la basura y
reemplazarlos por nuevos no tiene mucho sentido.
Bueno, creo que hemos hablado lo bastante sobre lo que significa la calidad y por qué es un terreno tan
importante en el que valdría la pena buscar ventajas. Ahora veamosalgunos ejemplos de empresas
(americanas) que se vieron obligadas a convertir la calidad en una ventaja competitiva.
Los cines Excellence. Durante años, el ir al cine fue una experiencia que satisfacía a un gran número
de personas; sin embargo, con el advenimiento de ciertos adelantos tecnológicos para el hogar (el
compact disc, los vídeos, los televisores de pantalla panorámica, las cadenas de...