calidad

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CAPÍTULO

8

DE RECURSOS HUMANOS

PERFILES

DE LA CALIDAD: Sunny Fresh Foods y
Stoner, Inc.

EL ALCANCE DE LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS
HUMANOS

Principales prácticas

LOS EQUIPOS EN EL DISEÑO ORGANIZACIONAL
Y LA MEJORA DE LA CALIDAD

Formación de equipos eficaces
Equipos de proyectos Six Sigma

DISEÑO DE SISTEMAS DE TRABAJO DE ALTO DESEMPEÑO

EN LA PRÁCTICA:Capacitación para mejorar
la calidad del servicio en Honda
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: TD Industries
PREGUNTAS DE REPASO
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
PROYECTOS, ETCÉTERA
CASOS Golden Plaza Hotel
La esperanzada gerente de
teleadquisiciones
Nordam Europe, Ltd.
Landmark Dining: enfoque en los recursos
humanos

MATERIAL ADICIONAL (EN EL CD QUE ACOMPAÑA AL LIBRO)

er

ial adici
al

Resumen depuntos clave
y terminología
Equipos autogerenciados
Teorías de motivación
Caso: Evaluación Baldrige enfocada en el recurso
humano, parte 1
Caso: Evaluación Baldrige enfocada en el recurso
humano, parte 2

on

Diseño del trabajo y de puestos
Involucramiento de los empleados
Facultamiento
Reclutamiento y desarrollo profesional
Capacitación y entrenamiento
Remuneración y reconocimientoSalud, seguridad y bienestar de los empleados
Motivación a los empleados
Evaluación del desempeño
Medición de la satisfacción de los empleados
y eficacia de la HRM
Tecnología y procesos de RH

CALIDAD

Mat

PRÁCTICAS

ENFOQUE DE RECURSOS HUMANOS HACIA
LOS CRITERIOS BALDRIGE, ISO 9000 Y SIX SIGMA

L

a planta de Toyota en Georgetown, Kentucky, ha ganado tres veces el J. D. Power GoldPlant
Quality Award (premio de calidad a la planta de oro). Cuando se le preguntó sobre el
“secreto” detrás del acabado de pintura superior de Toyota, un gerente respondió: “En el aspecto tecnológico, no tenemos nada que los demás no puedan tener. No existe una máquina
secreta de calidad de Toyota. La máquina de calidad es la fuerza de trabajo, los miembros de
los equipos en la línea depintura, los proveedores, los ingenieros: todos aquellos que participan en la producción adoptan la actitud de que fabricamos vehículos de clase mundial.”1
Deming insistió en que ninguna organización puede sobrevivir sin gente buena, gente que
mejore constantemente. El recurso humano es el único que los competidores no pueden copiar,
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Parte 2

El sistema administrativo

y el únicoque ofrece sinergia; es decir, el resultado que produce tiene un valor mayor que la
suma de sus partes.
Después del liderazgo, las personas son el componente más importante de la calidad
total. FedEx, por ejemplo, descubrió una relación estadística directa entre la satisfacción de
clientes y empleados; una disminución en las calificaciones de satisfacción de los empleados precede
Las empresasestán aprendiendo que,
para satisfacer a los clientes, primero
a una reducción en la satisfacción del cliente con
deben satisfacer a sus empleados.
una diferencia de aproximadamente dos meses.
Heskett, Sasser y Schlesinger de la Escuela de Negocios de Harvard realizaron investigaciones en numerosas operaciones de servicio en sectores industriales que van desde las comunicaciones y la bancahasta la comida rápida, y
observaron relaciones similares.2 Descubrieron que, conforme aumentaba la satisfacción de
los empleados, también lo hacía la satisfacción de los clientes y su lealtad hacia la organización. Si los empleados estaban satisfechos con sus condiciones laborales y sus puestos, permanecían con la empresa, se familiarizaban con los clientes y sus necesidades, tenían laoportunidad de corregir los errores porque los clientes los conocían y confiaban en ellos, y sus
resultados eran más productivos y con una calidad de servicios más alta. Los clientes de estas
empresas se volvieron más leales, repitiendo así las operaciones de negocios; estaban más dispuestos a quejarse por los problemas en el servicio, de modo que los empleados pudieran
solucionarlos, y así beneficiarse...