calidad
Páginas: 112 (27916 palabras)
Publicado: 29 de enero de 2014
1
CAPÍTULO
8
HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
La época del trabajo manual
Principios del siglo XX
PERFILES
DE LA CALIDAD: Clarke American Checks, Inc.
y Motorola, Inc.
La época posterior a la Segunda Guerra Mundial
La “Revolución de la Calidad” en Estados Unidos
Primeros éxitos
De la calidad del producto a la administración de la
calidad total
Desilusiones y críticasExcelencia en el desempeño
Desafíos presentes y futuros
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
LA ADMINISTRACIÓN
Principios de calidad total
Infraestructura, prácticas y herramientas
Calidad y resultados en el negocio
TRES NIVELES DE CALIDAD
CALIDAD Y VALORES PERSONALES
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: La evolución de la calidad en
Xerox: desde el liderazgo a través de la calidad
hasta Six SigmaEsbelto
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Reanimación a los principios
de la calidad total en KARLEE
PREGUNTAS DE REPASO
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
PROYECTOS, ETCÉTERA
CASOS Skilled Care Pharmacy
Una historia sobre dos restaurantes
Deere & Co.
MATERIAL ADICIONAL (EN EL CD QUE ACOMPAÑA AL LIBRO)
er
Resumen de puntos clave
y terminología
Calidad en la práctica: consorcio
de construcción através de la calidad
en Gerber
Caso: Un modelo de negocios de calidad total
Caso: ¿La calidad es buena comercialización o
la buena comercialización es calidad?
ial adici
al
LA CALIDAD COMO MARCO DE REFERENCIA PARA
CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA
on
Perspectiva con base en el juicio
Perspectiva con base en el producto
Perspectiva con base en el usuario
Perspectiva con base en elvalor
Perspectiva con base en la manufactura
Integración de perspectivas sobre la calidad
Calidad impulsada por el cliente
A LA CALIDAD
Mat
INTRODUCCIÓN
E
n absoluto la calidad es un nuevo concepto en los negocios modernos. En octubre de 1887
William Cooper Procter, nieto del fundador de Procter & Gamble, dijo a sus empleados: “El
primer trabajo que tenemos es producir mercancíade calidad que los clientes comprarán y
seguirán comprando. Si la producimos de manera eficiente y económica, obtendremos una
3
4
Parte 1
El sistema de calidad
ganancia, que ustedes compartirán.” La afirmación de Procter comprende tres aspectos que
son trascendentales para los administradores de las organizaciones de manufactura y servicios: productividad, costo y calidad. Laproductividad (medida de eficiencia definida como la
cantidad de producción lograda por unidad de insumo), el costo de las operaciones y la calidad de los bienes y servicios que crean la satisfacción del cliente contribuyen a la rentabilidad.
De estos tres factores determinantes de la rentabilidad, el más significativo para decidir el
éxito o fracaso de cualquier organización a largo plazo es lacalidad. Los bienes y servicios de
alta calidad proporcionan a una empresa una ventaja sobre la competencia. La alta calidad
reduce los costos que resultan de devoluciones, reproceso y mermas; incrementa la productividad, utilidades y otras medidas del éxito. Algo muy importante es que la alta calidad genera clientes satisfechos, quienes recompensan a la organización con un patrocinio continuo ypublicidad verbal favorable.
Para entender mejor la relación entre estos factores, considere a Ford Motor Company.
Durante la década de 1980, la Ford vino del fondo de los tres grandes fabricantes automotrices de Detroit hasta ocupar el primer lugar del grupo mediante un esfuerzo concertado por
mejorar la calidad y satisfacer mejor las expectativas y necesidades de sus clientes. Muy
pronto seconvirtió en un negocio muy rentable. Sin embargo, el 12 de enero de 2002, el titular de un periódico decía: “La Ford, a punto de eliminar 35 000 empleos, cierra cinco plantas.”
El director ejecutivo William Ford afirmó: “Nos desviamos de aquello que nos puso en la
cima de la montaña y nos ha costado mucho... Quizá subestimamos la fuerza creciente de
nuestros competidores. Hay algunas estrategias...
CAPÍTULO
8
HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
La época del trabajo manual
Principios del siglo XX
PERFILES
DE LA CALIDAD: Clarke American Checks, Inc.
y Motorola, Inc.
La época posterior a la Segunda Guerra Mundial
La “Revolución de la Calidad” en Estados Unidos
Primeros éxitos
De la calidad del producto a la administración de la
calidad total
Desilusiones y críticasExcelencia en el desempeño
Desafíos presentes y futuros
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
LA ADMINISTRACIÓN
Principios de calidad total
Infraestructura, prácticas y herramientas
Calidad y resultados en el negocio
TRES NIVELES DE CALIDAD
CALIDAD Y VALORES PERSONALES
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: La evolución de la calidad en
Xerox: desde el liderazgo a través de la calidad
hasta Six SigmaEsbelto
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Reanimación a los principios
de la calidad total en KARLEE
PREGUNTAS DE REPASO
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
PROYECTOS, ETCÉTERA
CASOS Skilled Care Pharmacy
Una historia sobre dos restaurantes
Deere & Co.
MATERIAL ADICIONAL (EN EL CD QUE ACOMPAÑA AL LIBRO)
er
Resumen de puntos clave
y terminología
Calidad en la práctica: consorcio
de construcción através de la calidad
en Gerber
Caso: Un modelo de negocios de calidad total
Caso: ¿La calidad es buena comercialización o
la buena comercialización es calidad?
ial adici
al
LA CALIDAD COMO MARCO DE REFERENCIA PARA
CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA
on
Perspectiva con base en el juicio
Perspectiva con base en el producto
Perspectiva con base en el usuario
Perspectiva con base en elvalor
Perspectiva con base en la manufactura
Integración de perspectivas sobre la calidad
Calidad impulsada por el cliente
A LA CALIDAD
Mat
INTRODUCCIÓN
E
n absoluto la calidad es un nuevo concepto en los negocios modernos. En octubre de 1887
William Cooper Procter, nieto del fundador de Procter & Gamble, dijo a sus empleados: “El
primer trabajo que tenemos es producir mercancíade calidad que los clientes comprarán y
seguirán comprando. Si la producimos de manera eficiente y económica, obtendremos una
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4
Parte 1
El sistema de calidad
ganancia, que ustedes compartirán.” La afirmación de Procter comprende tres aspectos que
son trascendentales para los administradores de las organizaciones de manufactura y servicios: productividad, costo y calidad. Laproductividad (medida de eficiencia definida como la
cantidad de producción lograda por unidad de insumo), el costo de las operaciones y la calidad de los bienes y servicios que crean la satisfacción del cliente contribuyen a la rentabilidad.
De estos tres factores determinantes de la rentabilidad, el más significativo para decidir el
éxito o fracaso de cualquier organización a largo plazo es lacalidad. Los bienes y servicios de
alta calidad proporcionan a una empresa una ventaja sobre la competencia. La alta calidad
reduce los costos que resultan de devoluciones, reproceso y mermas; incrementa la productividad, utilidades y otras medidas del éxito. Algo muy importante es que la alta calidad genera clientes satisfechos, quienes recompensan a la organización con un patrocinio continuo ypublicidad verbal favorable.
Para entender mejor la relación entre estos factores, considere a Ford Motor Company.
Durante la década de 1980, la Ford vino del fondo de los tres grandes fabricantes automotrices de Detroit hasta ocupar el primer lugar del grupo mediante un esfuerzo concertado por
mejorar la calidad y satisfacer mejor las expectativas y necesidades de sus clientes. Muy
pronto seconvirtió en un negocio muy rentable. Sin embargo, el 12 de enero de 2002, el titular de un periódico decía: “La Ford, a punto de eliminar 35 000 empleos, cierra cinco plantas.”
El director ejecutivo William Ford afirmó: “Nos desviamos de aquello que nos puso en la
cima de la montaña y nos ha costado mucho... Quizá subestimamos la fuerza creciente de
nuestros competidores. Hay algunas estrategias...
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