calidad

Titulo del Manual:

Sistema de Gestión de Calidad

Nombre del Procedimiento:

Satisfacción del Cliente

Nº del Procedimiento:
02-04-101
Fecha Emisión:
Nº de Revisión:
01-Sep-09
07

Preparado por:
QHSE

Aprobado por:
HDC

Nº de Serie:
Nivel 1

Página:
1 de 10

OBJETIVO:
En el entendido de que la gerencia de La Compañía asume como parte de sus responsabilidades adoptarun enfoque de nuestras
actividades hacia el cliente, este procedimiento tiene como propósito obtener una retroalimentación de los clientes con respecto a
la calidad de nuestros servicios, asegurando que sus expectativas y necesidades sean identificadas y se tomen acciones de
mejora destinadas a aumentar la satisfacción de los mismos.

ALCANCE:
Este documento es aplicable a todos lasOperaciones y Servicios de La Compañía.

GENERAL:
La Compañía asume como uno de sus pilares de desarrollo el enfoque de sus actividades al cliente, procurando permanentemente la
satisfacción de las necesidades y expectativas del mismo. De esta manera es clave para La Compañía efectuar evaluaciones periódicas y
objetivas de la satisfacción de los clientes e implementar acciones que aseguren susatisfacción y lealtad.
El proceso de evaluación de la satisfacción del cliente incluye dos niveles de acción:
 Encuesta a nivel de campo dirigidas al representante del cliente en el sitio, que podrá ser realizada en forma mensual o a la
finalización de cada pozo/servicio.


Evaluaciones dirigidas a niveles gerenciales del cliente. Se podrá definir localmente si estas evaluaciones de satisfacciondel cliente a
nivel gerencial son realizadas con recursos internos o mediante servicios de consultoria externa.

La evaluación de satisatacción del cliente dirigida a la gerencia debe ser realizada trimestralmente, si el trabajo finaliza antes de los tres
meses la evaluación debe ser realizada cuando se concluyan la actividades. La encuesta dirigida al campo debe ser realizada en formamensual o a la finalización de cada pozo/servicio.

DEFINICIONES
QUEJA: Es la observación o comunicación realizada por un representante del cliente relacionada con una insatisfacción en la prestación
del servicio que no esta directamente relacionada con un requisito contractual, la cual requiere una acción efectiva por parte de la línea
gerencial, involucrada en la prestación del servicio.RECLAMO: Es la observación o comunicación realizada por un representante del cliente relacionada con una insatisfacción en la
prestación del servicio relacionada con el incumplimiento de responsabilidades pactadas (requisitos contractuales), la cual requiere una
acción efectiva por parte de la línea directiva, involucrada en la prestación del servicio.
CLIENTE: Es la persona o entidad a quien podamossatisfacer una necesidad a través de las prestación de nuestro servicio o
indirectamente mediante el desarrollo de las actividades inherentes al mismo.
CLIENTE INTERNO: Persona o proceso que recibe un servicio y/o un producto de otro proceso al interior de la organización.
CLIENTE EXTERNO: Organizaciòn y/o persona que recibe un producto o un servicio.
LINEA GERENCIAL: Es La(s) persona(s)responsable(s) por el correcto funcionamiento o cumplimiento del servicio prestado al cliente.
Puede ser una persona con asignación en campo o en la oficina.

DESARROLLO
Con el propósito de obtener una retroalimentación objetiva del cliente, que incluya la identificación de sus necesidades y expectativas,
es necesario que cada uno de los involucrados (personas a cargo en la operación, operadoresdel servicio y el propio representante del
*Packaging: Embalaje
“No controlado a la impresión”

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Sistema de Gestión de Calidad

Nombre del Procedimiento:

Satisfacción del Cliente

Nº del Procedimiento:
02-04-101
Fecha Emisión:
Nº de Revisión:
01-Sep-09
07

Preparado por:
QHSE

Aprobado por:
HDC

Nº de Serie:
Nivel 1

Página:
2 de 10

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