Calidad

Proceso de mejora continúa

La identificación y selección de las oportunidades de mejora
Para que nuestro restaurante pueda sobrevivir a esta marea, es necesario que sea capaz de identificar, generar, y organizar sus oportunidades de mejora. Para ello debemos analizar cómo se desarrolla dicho proceso:
[pic]
|Equipos responsables de aplicar las oportunidades de mejora |


• Laidentificación de las fuentes de información. Para que un sistema de mejora empresarial tenga sentido, y sobreviva en el tiempo, es necesario disponer de fuentes de información que permitan identificar sistemáticamente las oportunidades de mejora relevantes para nuestro negocio. ¿Cómo debe ser dicho sistema de información? Basada en información objetiva que nos permita conocer la realidad que estásucediendo fuera y dentro de la empresa. Fuera de la empresa porque queramos o no, nuestro negocio depende de la capacidad competitiva de nuestro competidores, y dentro de la empresa, porque si no sabemos lo que está pasando ¿Cómo podemos tomar medidas de actuación?
Los principales elementos de información son los indicadores. Y dentro de estos disponemos de un gran abanico de elección. Aunquerecomiendo como mínimo disponer de los siguientes:
|Indicadores de satisfacción del cliente |¿Cómo percibe el cliente nuestros productos y servicio? |
| |¿Cuántas reclamaciones y quejas tenemos?, y de qué tipo. |
|Indicadores de satisfacción de los empleados |¿Cómo están decontentos en su puesto de trabajo y en su |
| |situación laboral con la empresa? |
|Indicadores económicos |Cuenta de explotación mensual. |
| |Ratios específicos de costesde platos y costes de servicio. |
| Indicadores de los procesos de trabajo |Niveles de eficacia y eficiencia de los trabajos que llevamos a|
| |cabo diariamente. |
|Indicadores de mercado |¿Qué está sucediendo actualmente enel mercado? |
| |¿Qué están haciendo nuestros competidores? |
| |¿Qué necesidades expresa el cliente? |


Llegados a este punto quisiera dar por sentado que su restaurante dispone actualmente de dichainformación, si no es el caso, no quisiera preocuparle, pero la vida de su negocio se está acortando por momentos.
• Identificación y selección de oportunidades de mejora. A partir de las fuentes de información recogidas de los indicadores anteriores realizaremos una selección de aquellos aspectos del funcionamiento de nuestro restaurante que son deficientes, o de la información de mercado que esnecesario considerar. Finalmente valoraremos el nivel de importancia para priorizarlas y determinar por donde empezamos.
La experiencia nos demuestra que la información que nos llega de los indicadores puede ser enorme, y que para no dispersar los esfuerzos de gestión en muchos frentes es necesario priorizar aquellas actuaciones que tengan mayor repercusión en la empresa. Para ello podríamosutilizar una matriz de decisión como nos muestra el siguiente ejemplo:
|  | Impacto |
| Fuente | Deficiencia |Satisfacción cliente |Resultados económicos|Satisfacción | Ventajas competitivas|
| | | |...