Calidad

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TRABAJO FINAL
MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO

PRESENTADO POR:



TUTORA:
IBAGUE, JUNIO 10 DE 2010

1. Seleccione unaempresa o entidad para realizar la actividad y realice una breve descripción de la misma en el siguiente formato

Nombre comercial o razón social | Productos o servicios que ofrece la empresa |Fortaleza del producto o servicio identificado según su percepción | Debilidad del producto o servicio identificado según su percepción |
| 1. CAPTACION: CUENTAS AHORROS, CDT, PLAN DE AHORROPROGAMADO | 1. VARIEDAD DEL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS | 1. FALTA DE UN NUEVO CAJERO |
COOMEVA FINANCIERA | | | |
| 2. COLOCACION: CREDITOS DE LIBRE INVERSION,VEHICULO TURISMO, VIVIENDA,EDUCACION, TARJETAS DE CREDITO, CUPO ACTIVO (ROTATIVO) | 2. HORARIO DE ATENCION A LOS ASOCIADOS Y CLIENTES | 2.FALTA EL SERVICIO DE RECAUDO DE SERVICIOS PUBLICOS |
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| 3. RECAUDO PILA(SALUD Y PENSION) | 3. EXCELENTE SERVICIO, CON PERSONAL CAPACITADO | 3.FALTA LINEAS DE CREDITO PARA EL SECTOR CAFETERO Y AGROPECUARIO |
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2. Diseñen un “Formato de encuesta desatisfacción de clientes”, que permita determinar si la empresa está cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad,confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar el medio de realización de la encuesta por correo electrónico, telefónicamente, cara a cara (face to face), etc.

3. Para los Resultados de laMedición de la Satisfacción del Cliente: Aplique la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa, tabule la encuesta generando resultados por cada uno de los puntos de la encuesta. Para la presentaciónde los resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej.: Diagrama de Barras, Circular, Líneas, etc.).

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NIVEL DE SATISFACCION | | | |
CLIENTE | CALIDAD DEL PRODUCTO |...