calidad

UNIDAD DIDÁCTICA 1.


INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL. LA CALIDAD COMO ACTITUD
( 4 HORAS )

1.1. DEFINICIONES

1.2. LOS SIETE CEROS DE LA CALIDAD

1.3. EL CLIENTE INTERNO

1.4. LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
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1.1. DEFINICIONES
Dependiendo del enfoque que se le quiera dar, diferentesautores han propuesto sus definiciones que a continuación resumimos:
Adecuación (del producto/servicio) al uso (Juran)
Conformidad con requisitos y confiabilidad en el funcionamiento (Deming)
Cero defectos (Crosby)
Pérdida económica que un producto supone para la sociedad desde el momento de su expedición (Taguchi)
Totalidad de características de un producto o servicio que le confieren suaptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas (UNE-EN-ISO )
En sentido absoluto, buena calidad, superioridad o excelencia
Totalidad de las características y aspectos de un producto o servicio en los que se basa su aptitud para satisfacer una necesidad dada (EOQ)
El grado de satisfacción que produce al cliente
Un buen producto no es el que cumple con una determinadaespecificación, sino el que es bien recibido por el cliente (Drucker)
La calidad representa las propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como mejor, igual o peor que otros objetos de su especie, es sinónimo de bondad, excelencia o superioridad.
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Ensentido absoluto, buena calidad.
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.(ISO 9000:2000)
Conjunto de características o propiedades que le confieren a un producto o servicio su aptitud para satisfacer necesidades expresas o implícitas.


1.2 LOS SIETE CEROS DE LA CALIDAD.

Los Siete Ceros y la eliminación de Desperdicios
La Administración de laOrganización tiene un papel fundamental en la búsqueda continua, e incesante de los Siete Ceros:
Cero stock / inventarios
Cero papeles
Cero esperas / demoras
Cero averías
Cero fallas
Cero accidentes
Cero contaminación

Cero stock / inventarios 
Es factible llevar los niveles de inventarios a su mínima expresión, se trate de insumos, productos en proceso o productos terminados. Peroes también fundamental cambiar la mentalidad empresarial que buscando el mayor aprovechamiento de los costos fijos no toma debidamente en consideración tanto los costos financieros, como todos aquellos desperdicios tapados por los altos niveles de inventarios.
  Como si se tratara de un lago donde el nivel elevado del agua impide ver las rocas que se encuentran en él, o bien estas rocas noimpiden la navegabilidad, los altos inventarios no permiten ver la gran cantidad de defectos e improductividades, permitiendo cumplir con la entrega de los pedidos, pero todo ello a un alto costo.

Cero papeles 
En la competencia actual ya no es admisible aceptar los desperdicios provocados por los excesos de burocracia y trámites de oficina. Ello se da en todo tipo de empresas, pero toman mayorvolumen en las industrias de servicios, como lo son los bancos, los seguros, las obras sociales entre otros.
  La reingeniería viene en auxilio de las empresas a los efectos de incrementar la productividad en las actividades administrativas, eliminando toda actividad no generadora de valor agregado para el cliente y llevando a un nivel óptimo las relativas a las tareas de apoyo interno para laempresa.
  Hacer extensible las políticas y medidas de productividad en los procesos administrativos no sólo es factible sino necesario. No basta con eliminar la papelería mediante la tecnología informática (IT) es menester eliminar todas aquellas actividades administrativas generadoras de costos improductivos, y tiempos de espera.

Cero esperas / demoras 
Eliminar los cuellos de botella,...