Calidad

LOS ELEMENTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD TOTAL

El Total Quality Management (TQM) es un enfoque que intenta alcanzar la calidad total y que se basa en la mejora continua.


Tiene como objetivos definir y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y mediante productos y servicios libres de defectos, producidos en el menor tiempo y con el menor coste posible. Dado que las necesidadesy las expectativas varían con el tiempo y surgen otras nuevas, el grado de exigencia de las actuales aumenta. Por este motivo, el concepto del TQM se basa en la mejora continua de la organización.


• El cliente como origen y final de todo el proceso.
• El compromiso y la implicación de todos los niveles de la organización:
➢ Propietarios vinculados directamente con laproducción.
➢ Directivos y responsables de los equipos. Deben impulsar la filosofía de la mejora de la calidad. Son los responsables de crear y fomentar un entorno que no predisponga a todos los empleados a mejorar la calidad.
➢ Supervisores. Deben dar soporte técnico a las actividades de mejora de la calidad y conseguir un departamento controlado que sea capaz de dar calidad a los productos.➢ Todos los miembros de los equipos. Tienen que participar en las actividades para mejorar la calidad y hacer hincapié en la mejora de las actividades individuales para incrementarla. También deben contribuir a mantener el orden y la disciplina en la empresa.
• La medida y los indicadores de la calidad.
• La planificación estratégica.
• El enfoque y la gestión por procesos.
• Lamejora continua.
| Management tradicional |Total Quality Management |
|El consumidor . |Tiene un enfoque al cliente. |
|Tiene una orientación funcional. |Orientación por procesos.|
|La calidad . |La calidad reduce costes. |
|El control asegura la calidad. |Prefiere la prevención al control. |
|El es algo especial. |El es un proceso. |
|Compra al proveedormas barato. |Compra al proveedor de más calidad. |
|El manager es el que manda. |El manager es entrenador. |
|Los beneficios son ƒ [precios y costes] |Los beneficios son ƒ [clientes fieles]. |ARTÍCULOS RELACIONADOS CON ELEMENTOS Y PRINCIPIOS DE LA CALIDAD.


Articulo de revista de principios de la calidad


















Articulo de revista de elementos de la calidad



FACTORES DE LA CALIDAD QUE DETERMINAN LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURÍSTICAS


Zeithaml, Parasuraman y Berry enumeran una serie de factores repetitivos en losque se basan a la hora de valorar la calidad del servicio:


• Tangibilidad: las instalaciones, el equipo, los materiales (que sean los correctos y accesibles).
• Fiabilidad: la capacidad de producir el servicio de una manera fiable y precisa.
• Capacidad de dar respuesta rápidamente a las peticiones del cliente.
• Seguridad: la competencia y la credibilidad del personal, lacortesía a la hora de entrar en contacto con el cliente, la confianza que inspira.
• La empatía: la capacidad de comprender la situación en la que el cliente se encuentra y de comunicarle la experiencia que se le propone.


Además de los factores repetitivos que identifican Zeithaml, Parasuraman y Berry, Pérez-Fernández de Velazco considera que los clientes identifican los atributos...