calidad

Resumen Capitulo 8 Administración de la calidad
Definición de calidad
La calidad se define como el hecho de que satisfacer o superar las peticiones del cliente ahora y en el futuro .ello significa que el producto o el servicio es apto para el uso del cliente .La aptitud para el uso se relaciona con los beneficios que el consumidor recibe y con la satisfacción del mismo; solo él y no elproductor, la puede determinar.
Además a satisfacción del cliente es un concepto relativo que varía de un consumidor a otro; de la misma forma, uno puede estar satisfecho con el productor de hoy pero puede no estarlo en el futuro.
Cuando el producto es un bien manufacturado, pueden establecerse las siguientes dimensiones de la calidad:
Calidad del diseño se determina antes de que se elabore unproducto y es de ordinario, la responsabilidad fundamental de un equipo interfuncional de diseño de producto incluyendo a los miembros de mercadotecnia, ingeniería, operaciones y otras funciones.
La calidad e la conformidad aluden a la elaboración de un producto capaz de satisfacer las especificaciones.
La confiabilidad se refiere a la calidad del tiempo que puede usarse un producto antes de quefalle .formalmente hablando es la posibilidad de que un producto funcione durante un periodo especifico sin fallas.
El servicio de campo la ultima dimensión de la calidad, representa la garantía y la reparación o reemplazo del producto después que se ha vendido.
Calidad de los servicios
La definición y la medición de la calidad de un servicio son del todo distintas a las de la calidad de lamanufactura.
La calidad de la conformidad puede calcularse a través del costo de los desperdicios y de los reprocesamientos de la fábrica, aunque no todo se mide en forma objetiva en la manufactura, en la calidad del servicio el caso es exactamente opuesto: casi todas las medidas son subjetivas.
La medida más popular de la calidad del servicio se conoce como SERVQUAL y se mide a través de uncuestionario para el cliente con base en cinco medidas preceptivas del servicio:
1. Consideraciones tangibles.la apariencia de las instalaciones físicas de la compañía de sus equipos y de su personal.
2. Confiabilidad. La capacidad de la empresa para ejecutar el servicio prometido de un modo confiable y exacto sin errores.
3. Receptivo. La disposición de la corporación para proporcionar un servicio quesea rápido y útil para el cliente.
4. Seguridad. El conocimiento y la cortesía de los empleado de la organización así como su capacidad para trasmitir confianza
5. Empatía. La atención cuidadosa e individualizada que la compañía les ofrece a sus clientes.
Como puede verse dichas dimensiones del servicio son muy distintas de la manufactura y refleja la estrecha interrelación que los empleadosposeen con los consumidores en el suministro de un servicio.
Planeación, control y mejoramiento de la calidad
El proceso para la planeación, control y mejoramiento de la calidad implica una interacción continua entre el cliente, las operaciones y otras partes de la organización. A menudo las necesidades del cliente se determinan a través de la función de mercadotecnia.
Las operaciones comoparte del equipo de calidad, elaboran entonces, el producto como se haya espcifivcad.las operaciones aseguran en forma continua que el producto se elaboré como se especifico, insistiendo en la calidad de la conformidad.
La planeación de la calidad siempre debe empezar con los atributos del producto .el planificador de la calidad determina que atributos son importantes para la satisfacción delcliente y cuáles no lo son.
Después de decidir sobre las técnicas de medición q e se buscaran el planificador de la calidad debe fijar estándares que describan la cantidad de la calidad que se requiera en cada tributo; por lo común dichos estándares se expresan como tolerancias (cantidades) o límites mínimos y máximos aceptados.
Pioneros de la calidad.
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