Calidad

Como atraer y retener clientes.

Usted atrae clientes teniendo precios bajos o siendo diferente.

Para mantener los clientes, usted debe tener Eficacia Operacional en su sistema de trabajo.

(*) Por Roberto Caproni.

Para tener muchos clientes basta con que usted baje sus precios. La cuestión es que si usted baja sus precios, los otros profesionales también podrán hacer lo mismo y ahítendremos una Guerra de Precios donde, al final, todos pierden. Para atraer nuevos clientes con una política de precios bajos, usted debería tener una estructura de costos bajos únicos y exclusivos. Para tener una estructura de costos bajos debemos tener Eficacia Operacional en nuestro sistema de trabajo. No obstante la Eficacia Operacional no es exclusiva de un único profesional. Tanto usted comosus competidores pueden tener Eficacia Operacional maximizada.

La otra posibilidad para atraer nuevos clientes es ser diferente. Esta diferencia debe ser única, exclusiva e importante para el cliente. De nada le servirá a usted ser diferente si su diferencial no agrega valor en la percepción del cliente. Ser diferente en la percepción del cliente es la esencia del marketing!

El cliente lobusca a usted por uno de dos motivos: Porque usted tiene precios bajos o porque usted es diferente. Precios bajos atraen clientes, la diferenciación también!

Para vencer en el mercado debemos de tener, a más de Eficacia Operacional, una Diferenciación única y exclusiva. Algo que solo usted tenga y no pueda ser copiado por la competencia. Para esto necesitamos de Estrategia de Marketing. Laestrategia es generada y mantenida en función a un diferencial competitivo de marketing único y exclusivo que atrae a nuevos clientes hasta usted. Así, son tres los factores que influencian el éxito de un profesional de salud en el mercado:

1) Factor de éxito I: Identidad del Mix de Marketing con los clientes del público apuntado;

2) Factor de éxito II: Coherencia entre las variables del Mixde Marketing;

3) Factor de éxito III: Diferencial Competitivo de Marketing.

El Mix de Marketing es el DNA de su organización, esto es, su Producto Clínico, las Personas de su Equipo, el Punto o lugar en donde se localiza su consultorio o clínica, sus Precios en el mercado y la Promoción, que es el tipo de comunicación que usted lleva con los clientes de su público elegido.

Para queusted tenga Eficacia Operacional debe tener los factores de éxito I y II optimizados. El factor III tiene que ver con la estrategia y diferenciación de sus servicios.

La interacción entre Eficacia Operacional y la Diferenciación, para el éxito de un profesional de la salud puede ser representada gráficamente. En el gráfico tenemos el eje X y el eje Y. En X tenemos la Eficacia Operacional de unsistema de trabajo que puede ser Baja o Alta. En el eje Y tenemos la Diferenciación de su oferta que puede ser Baja o Alta.

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Si un sistema de trabajo tiene Baja Eficacia Operacional y Baja Diferenciación, tenemos el punto A. Es ahí en que se encuentran la inmensa mayoría de los profesionales de la salud y éste es el motivo del bajo resultado de sus esfuerzos. ¿Qué es lo que éstosprofesionales deberían hacer? Buscar una Alta Eficacia Operacional representada por el punto B y Alta Diferenciación representada por el punto C. Uniendo el punto B con el punto C tenemos una curva. Ésta curva representa la Productividad del sistema de trabajo adoptado.

Productividad es la mejor práctica para un sistema de trabajo, que optimiza todos los esfuerzos en busca de los resultados deseados.Con esto usted mejora su resultado financiero, su calidad de vida y el prestigio social de los profesionales de su organización.

Con todo, solo esto todavía no es suficiente. Usted deberá cuidar que en su organización haya mejoras continuas a partir de la curva de productividad obtenida. Así, con el tiempo, usted debiera de evolucionar a Eficacia Operacional para el punto D y la Diferenciación...