calidad

Gestión de Calidad en las Empresas de Servicios
Conceptos fundamentales.
Se puede decir que un servicio es el componente intangible del resultado de
un proceso orientado a satisfacer necesidades o expectativas
establecidas.
Existen tres diferencias básicas entre los servicios y los bienes físicos, razón por
la cual las estrategias utilizadas para la planificación, el seguimiento, lamedición
y la mejora de la calidad de los bienes tangibles no son aplicables directamente
a la gestión de la calidad de los servicios. En primer lugar, los servicios son
intangibles
La heterogeneidad de los servicios es el segundo aspecto que los caracteriza:
difícilmente un mismo servicio prestado por dos personas distintas tiene las
mismas características, incluso el de un mismo oferente puedevariar de un día a
otro.
Por último, es necesario comprender que la calidad del servicio se genera
simultáneamente con su prestación o entrega.
Según la serie de normas ISO 9000, “la calidad es el grado en el que un
conjunto de características inherentes cumple con necesidades o
expectativas establecidas”.
De acuerdo con la anterior afirmación, la calidad del servicio se puede cuantificarmediante la diferencia que existe entre el servicio esperado y el servicio
percibido por el cliente.
Existen cuatro factores que influyen en el servicio esperado: los comentarios de
otras personas acerca del servicio o de la empresa que lo presta, las
necesidades personales, las experiencias anteriores con el servicio y las
comunicaciones externas del proveedor del servicio.

Los criteriosque utiliza el cliente a la hora de evaluar el servicio son:
1. Fiabilidad: habilidad de la empresa para realizar el servicio prometido de
forma seria y exacta.
2. Capacidad de respuesta: disposición de la empresa para ayudar a los
clientes prestarles un servicio rápido.
3. Seguridad: conocimientos de los empleados de la empresa y habilidad para
transmitir fe y confianza.
4. Empatía: cuidadoy atención individualizada que la empresa da a sus
clientes.
5. Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
Las investigaciones empíricas realizadas por Berry y otros (1990) revelan que
existen 4 diferencias que influyen adversamente en la diferencia entre el servicio
esperado y el servicio percibido por el cliente:
1.Diferencia entre lo que el cliente espera y lo que el director de la empresa
cree que el cliente espera.
2. Diferencia entre lo que el director de la empresa cree que espera un cliente y
las especificaciones que establece para su prestación.
3. Diferencia entre las especificaciones del servicio y el servicio realmente
prestado.
4. Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lascomunicaciones
externas de la empresa.

Figura 1. Evaluación del cliente sobre la calidad del servicio.
Comunicación
boca a oído

Necesidades
del cliente

Criterios de evaluación de
la calidad del servicio

Experiencias
del cliente

Comunicaciones
externas del proveedor

Servicio
esperado
Calidad percibida
en el servicio

1. Fiabilidad
2. Capacidad de respuesta
3. Seguridad
4.Empatía
5. Elementos tangibles

Servicio
percibido

Figura 2. Modelo conceptual de la calidad del servicio
Necesidades
personales

Comunicación
Boca a oído

Experiencias

Servicio
esperado
Deficiencia 5
Servicio
percibido

CLIENTE

Deficiencia 1

Deficiencia 4
Prestación del
servicio

PROVEEDOR

Deficiencia 3
Especificaciones de la
calidad del servicio
Deficiencia2
Percepciones de los
directivos sobre las
expectativas de los
clientes

Comunicación
externa a los
clientes

Figura 3. Modelo del proceso para la medición y perfeccionamiento
continuos del servicio.

v

SI

¿Perciben sus clientes que la
prestación de su servicio iguala o
sobrepasa sus expectativas?

Continúe con el monitoreo de las
expectativas y las percepciones
que...